4月4日，Sobot 智齒科技推出了「AIGC+智能客服」融合方案Sobot AI，方案推出后，陸續(xù)有120多家企業(yè)申請(qǐng)測(cè)試。目前，首批客戶的測(cè)試數(shù)據(jù)已經(jīng)發(fā)布：直接回答率提升15%-35%、回答準(zhǔn)確率提升3%-32%、運(yùn)營工作量從3-5天減少到0.5天。
這些數(shù)據(jù)驗(yàn)證了「AIGC+智能客服」的融合價(jià)值：既可以幫助企業(yè)大幅降低運(yùn)營成本，還能提高企業(yè)與用戶間的對(duì)話質(zhì)量，進(jìn)而提升用戶滿意度。
1.AIGC變革了人工拆解問答對(duì)的知識(shí)維護(hù)模式
過往，客服機(jī)器人接待用戶是基于「問答知識(shí)庫」：用戶提出問題，機(jī)器人在知識(shí)庫中檢索「問答對(duì)」回復(fù)�；卮鹉芰θQ于知識(shí)庫中「問答對(duì)」的豐富程度，「問答對(duì)」越豐富，對(duì)用戶問題的覆蓋率就越高，回答率與準(zhǔn)確度也就越高。
因此，企業(yè)要想提高機(jī)器人的回答率和準(zhǔn)確率，就得基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景盡可能多地梳理問答對(duì)。這部分工作通常是由知識(shí)運(yùn)營人員完成，正常來說，單人1天可以處理50個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)問”，如果要擴(kuò)充50條“標(biāo)準(zhǔn)問”的“相似問”，還要再用1天時(shí)間。
具體需要處理多少個(gè)問答對(duì)由業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜度決定，場(chǎng)景越復(fù)雜，需要處理的問答對(duì)就越多。從平均情況來看，少則兩百、多則上千。再加上擴(kuò)充相似問，就需要付出更多的人力或時(shí)間，對(duì)企業(yè)運(yùn)營崗位的消耗很大。
AIGC的應(yīng)用，很好地變革了過往這種人工拆解問答對(duì)的知識(shí)維護(hù)模式，企業(yè)只需一鍵上傳原始材料即可自動(dòng)檢索素材、提煉回復(fù)。原先3-5天的工作量，只需0.5天即可完成。
不僅如此，AIGC具備較強(qiáng)的上下文語義理解能力、邏輯能力，能更好地識(shí)別用戶意圖，并生成自然、流暢的回答，可以幫助智能客服提高對(duì)話質(zhì)量和流暢度，提升直接回答率和回答準(zhǔn)確率。
2.Sobot智齒科技首批客戶AIGC實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)出爐，直接回答率提升15%-35%
從4月到現(xiàn)在，很多知名企業(yè)測(cè)試了Sobot AI，經(jīng)過為期一個(gè)月的測(cè)試，首批客戶AIGC實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)已經(jīng)出爐。
某休閑娛樂品牌是知名在線KTV和移動(dòng)KTV平臺(tái)，月活用戶超3千萬，希望通過Sobot AI提升售后場(chǎng)景問題的直接回答率、回答準(zhǔn)確率，包括會(huì)員權(quán)益、優(yōu)惠政策、賬號(hào)和支付問題、產(chǎn)品和服務(wù)建議、投訴和問題反饋等問題。測(cè)試結(jié)果是直接回答率提升15.39%，回答準(zhǔn)確率提升3.2%，同時(shí)，提煉180個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問并擴(kuò)充相似問，原本需要人工3.5-4天，現(xiàn)只需0.5天。
某職業(yè)教育品牌專注為中國學(xué)生提供金融、會(huì)計(jì)、法律、HR、IT等多個(gè)領(lǐng)域的教育培訓(xùn)服務(wù)，付費(fèi)用戶已達(dá)到25萬，希望通過Sobot AI提升上課場(chǎng)景咨詢的直接回答率、回答準(zhǔn)確率，包括售前支付問題、開課間課程內(nèi)容、售后退費(fèi)續(xù)費(fèi)等問題。測(cè)試結(jié)果是直接回答率提升23.3%，回答準(zhǔn)確率提升3.89% ，直接回答準(zhǔn)確率提升2.09%；同時(shí)，提煉103個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問并擴(kuò)充相似問，原本需要人工1.5-2天，現(xiàn)只需1-2個(gè)小時(shí)。
某企業(yè)服務(wù)品牌是知名稅務(wù)管理綜合解決方案商，圍繞發(fā)票數(shù)據(jù)管控和會(huì)計(jì)憑證管理，構(gòu)建智慧票據(jù)云、電子會(huì)計(jì)檔案云、報(bào)銷機(jī)器人等三大云服務(wù)產(chǎn)品，全球客戶超4萬家。訴求是通過Sobot AI提升上課場(chǎng)景咨詢的直接回答率、回答準(zhǔn)確率，包括售前支付問題、開課間課程內(nèi)容、售后退費(fèi)續(xù)費(fèi)等問題。測(cè)試結(jié)果是直接回答率提升49.26%，回答準(zhǔn)確率提升31.63%；同時(shí)，提煉107個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問并擴(kuò)充相似問，原本需要人工2天，現(xiàn)只需2小時(shí)。
從反饋數(shù)據(jù)來看，應(yīng)用AIGC后，可以幫助企業(yè)節(jié)省最高達(dá)90%的知識(shí)管理運(yùn)營成本，直接回答率、回答準(zhǔn)確率最高可提升30%+。
