本報(bào)記者 秦玉芳 廣州報(bào)道
繼年初以來多家銀行“牽手”ChatGPT、百度文心一言等智能云平臺(tái)后，近日，又有銀行宣布推出私人銀行數(shù)字財(cái)富顧問。AI數(shù)字員工正在進(jìn)一步向財(cái)富管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域跨越，在前、中、后端財(cái)富管理服務(wù)的全旅程賦能，成為財(cái)富管理機(jī)構(gòu)數(shù)字化、智能化發(fā)力布局的重點(diǎn)。
銀行業(yè)務(wù)人士認(rèn)為，在過去財(cái)富管理業(yè)務(wù)模式中，大量基礎(chǔ)財(cái)富客戶難以觸達(dá)；隨著AI應(yīng)用的延伸，銀行等財(cái)富管理機(jī)構(gòu)個(gè)性化服務(wù)能力正在明顯增強(qiáng)，也為普惠財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展打開了新的發(fā)展空間。不過，短期內(nèi)，AI對(duì)財(cái)富管理的全面賦能還面臨安全性、合規(guī)性、生成內(nèi)容質(zhì)量、人才缺乏等多方面問題，數(shù)字人在財(cái)富管理領(lǐng)域的大規(guī)模應(yīng)用還需要有一個(gè)較長(zhǎng)的過程。
數(shù)字人財(cái)富顧問勢(shì)起
近日，工商銀行推出“津小”“浙小文”“渝小甜”“蘇小云”4名工銀數(shù)字財(cái)富顧問，可與客戶進(jìn)行較為專業(yè)、自然的交流和互動(dòng)，針對(duì)需求實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化引導(dǎo)和智能答疑。數(shù)字財(cái)富顧問從形象、動(dòng)作到聲音，幾乎與真人無異。
早在去年9月，中信金控就發(fā)布了數(shù)字人財(cái)富顧問“小信”，搭載智能建模、智能人像驅(qū)動(dòng)、智能對(duì)話引擎等AI能力，運(yùn)用精細(xì)的3D建模技術(shù)，能夠在元宇宙虛擬世界擔(dān)任主持人、主播等多種角色。
厚雪研究首席研究員于百程認(rèn)為，以數(shù)字客服或數(shù)字財(cái)富顧問來看，近兩年虛擬數(shù)字人和通用大模型技術(shù)的熱潮，使得數(shù)字人客服的擬人化和智能化程度得到了提升，探索性應(yīng)用的案例也越來越多。
在于百程看來，虛擬數(shù)字人是數(shù)字世界的虛擬人物，隨著人工智能技術(shù)不斷突破，虛擬數(shù)字人的形象、表情、表達(dá)力和理解力逐步比擬真人。數(shù)字人具有7×24小時(shí)在線、信息儲(chǔ)備豐富、情緒可控等優(yōu)勢(shì)，通過持續(xù)的AI訓(xùn)練，智能化程度也不斷提升，從而真正提升了業(yè)務(wù)的效率。
近兩年以來虛擬數(shù)字員工在銀行的亮相越來越頻繁，例如百信銀行推出首位虛擬數(shù)字員工“AIYA艾雅”、寧波銀行上海分行上崗001號(hào)虛擬數(shù)字人員工“小寧”，平安銀行推出虛擬數(shù)字人“蘇小妹”等。
隨著AI技術(shù)應(yīng)用的進(jìn)一步演化，銀行正在進(jìn)一步加快AI數(shù)字人在整個(gè)財(cái)富管理中的應(yīng)用。道樂研究院分析認(rèn)為，數(shù)字化、智能化是整個(gè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，在數(shù)字化、智能化發(fā)展過程中，AI技術(shù)對(duì)財(cái)富管理很重要。
星圖金融研究院研究員黃大智強(qiáng)調(diào)，近年來銀行一直在進(jìn)行AI賦能財(cái)富管理業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用探索，包括后端的風(fēng)控管理、前端的智能客服等；隨著ChatGPT這種自然語言模型的出現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)更加注重增加AI在財(cái)富管理領(lǐng)域前、中、后臺(tái)等全生命周期中的應(yīng)用布局。
中國數(shù)實(shí)融合50人論壇智庫專家洪勇表示，數(shù)字化、智能化技術(shù)逐漸成為財(cái)富管理業(yè)務(wù)的標(biāo)配。“越來越多的銀行開始加強(qiáng)自身的科技創(chuàng)新能力，尤其AI、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用；人工智能技術(shù)也逐漸深入應(yīng)用于財(cái)富管理領(lǐng)域，可以為客戶提供更為個(gè)性化、精準(zhǔn)化的財(cái)富管理方案。”
隨著AI、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的場(chǎng)景應(yīng)用，銀行等財(cái)富管理機(jī)構(gòu)個(gè)性化服務(wù)能力正在明顯增強(qiáng)。
“AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠分析客戶的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等信息，提供個(gè)性化的投資建議和財(cái)務(wù)規(guī)劃。通過深度學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，銀行可以更好地理解客戶需求，為客戶量身定制投資組合和財(cái)富管理方案。”全聯(lián)并購公會(huì)信用管理委員會(huì)專家安光勇表示。
天使投資人、資深人工智能專家郭濤進(jìn)一步指出，以AI為代表的數(shù)字技術(shù)，可以幫助財(cái)富管理機(jī)構(gòu)創(chuàng)新客戶服務(wù)形式，從更多維度的數(shù)據(jù)了解客戶，用更精準(zhǔn)的推薦引擎推薦投資組合、理財(cái)產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)提示等，實(shí)時(shí)服務(wù)海量客戶多元化和個(gè)性化的投資需求，推進(jìn)財(cái)富管理行業(yè)普惠化、個(gè)性化和智能化發(fā)展。
貝塔數(shù)據(jù)也在官微中撰文表示，全旅程陪伴是銀行業(yè)做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵手段之一；人工智能技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為銀行業(yè)做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)的重要手段，金融機(jī)構(gòu)要借助這一技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)的智能化、個(gè)性化、場(chǎng)景化，提高客戶滿意度和忠誠度。
在郭濤看來，隨著內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化和金融監(jiān)管加強(qiáng)，銀行等財(cái)富管理機(jī)構(gòu)所處環(huán)境日益復(fù)雜，來自外部、內(nèi)部和新技術(shù)衍生的各種風(fēng)險(xiǎn)疊加，數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的愿望變得更加強(qiáng)烈。
大規(guī)模應(yīng)用尚需時(shí)日
AI應(yīng)用向全生命周期、陪伴服務(wù)全過程持續(xù)深入的同時(shí)，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)以AI技術(shù)賦能業(yè)務(wù)發(fā)展的布局仍面臨多方位的挑戰(zhàn)。
道樂研究院在接受《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)回復(fù)，財(cái)富管理的本質(zhì)是信任，雖然近幾年數(shù)字人成本下降很快，且自然交流和互動(dòng)方面已經(jīng)有了非常大的提升，但相較于銀行理財(cái)師，其在建立與客戶的信任方面仍有差距，因此距離大規(guī)模應(yīng)用尚需一段時(shí)間。
道樂研究院分析認(rèn)為，目前數(shù)字人做的更多的是一些標(biāo)準(zhǔn)化的投教、產(chǎn)品解讀，而個(gè)性化及更深度的問題還是由真人財(cái)富顧問完成。“因此目前的數(shù)字財(cái)富顧問，更像是升級(jí)版的智能客服，距離真正的財(cái)富顧問還有一定差距。”
于百程也表示，數(shù)字人客服或者財(cái)富顧問解放了人工客服，在成本可控的前提下，大大提升了可服務(wù)用戶數(shù)量，使得財(cái)富管理服務(wù)可以更加普惠；而在私人銀行等特定領(lǐng)域，還可以定制化訓(xùn)練一些更專業(yè)，體驗(yàn)更好的數(shù)字人顧問，解決一些通用問題。“不過數(shù)字人客服還存在局限性，遇到復(fù)雜需求時(shí)還是需要人工顧問來介入。”
于百程還強(qiáng)調(diào)，目前的虛擬數(shù)字人研發(fā)成本還比較高，在技術(shù)上還遠(yuǎn)達(dá)不到比擬真人的狀態(tài)，特別是表情感知、智能程度等。
“另外，目前的生成式人工智能（AIGC）各類大模型，還是屬于通用模型，但在具體的行業(yè)應(yīng)用上，還要根據(jù)每個(gè)行業(yè)的特性進(jìn)行訓(xùn)練。金融業(yè)務(wù)具有特殊性，其對(duì)內(nèi)容專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、可解釋性、合規(guī)性、數(shù)據(jù)保護(hù)等有嚴(yán)格要求，模型訓(xùn)練會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn)，并且要與金融業(yè)務(wù)融合，因此，文心一言等模型在銀行的深度應(yīng)用還需不斷磨合和觀察。” 于百程表示。
洪勇也認(rèn)為，當(dāng)前，AI技術(shù)的應(yīng)用還需要進(jìn)一步深入，需要更為精準(zhǔn)、個(gè)性化的算法和模型。
從業(yè)務(wù)賦能層面來看，生產(chǎn)式AI的場(chǎng)景應(yīng)用，還需要破解安全性和合規(guī)性的難題。道樂研究院認(rèn)為， AI算法的決策邏輯不像傳統(tǒng)程序邏輯那樣清晰可見，因此會(huì)存在數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、算法風(fēng)險(xiǎn)、隱私保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)、倫理風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
安光勇也強(qiáng)調(diào)，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)處理大量敏感客戶數(shù)據(jù)，因此數(shù)據(jù)隱私和安全是一個(gè)重要問題。“銀行需要確保他們的AI系統(tǒng)和數(shù)據(jù)處理過程符合相關(guān)的隱私法規(guī)，并采取適當(dāng)?shù)陌踩胧�，例如�?shù)據(jù)加密、訪問控制和安全審計(jì)，以保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的隱私和安全。”
同時(shí)，道樂研究院認(rèn)為，合規(guī)性問題也需要更加重視，雖然百度、阿里、騰訊等國內(nèi)頭部科技企業(yè)均宣布大力投入AI，但國內(nèi)的大模型距離國際最先進(jìn)的技術(shù)有一定差距。
近日，國家網(wǎng)信辦發(fā)布了《生成式人工智能服務(wù)管理辦法（征求意見稿）》，對(duì)生成式人工智能（AIGC）服務(wù)進(jìn)行了框架性規(guī)范。受信息安全等監(jiān)管限制，國內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)與ChatGPT等AI機(jī)構(gòu)合作也將受到合規(guī)限制。
在此背景下，洪勇認(rèn)為，銀行等財(cái)富管理機(jī)構(gòu)可以加強(qiáng)與高校、科研機(jī)構(gòu)的合作，加大AI人才的培養(yǎng)和引進(jìn)力度；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)AI技術(shù)的研究和應(yīng)用，探索更為智能化、個(gè)性化的財(cái)富管理方案等。
此外，AI數(shù)字人生成質(zhì)量問題也越來越受關(guān)注。道樂研究院指出，目前大規(guī)模還是存在生成的信息不實(shí)或有偏差的問題，這對(duì)財(cái)富管理影響是負(fù)面的，會(huì)大大削弱用戶對(duì)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的信任。
