7月17日，攜程集團(tuán)發(fā)布旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問道”，公布了包括“攜程口碑榜”、“攜程熱點榜”和“攜程特價榜”在內(nèi)的一組榜單。
同時，攜程集團(tuán)CEO孫潔宣布，攜程首個客服售前直播間上線。
垂直大模型有何機(jī)會
攜程集團(tuán)董事局主席梁建章介紹，智能社會背景下，旅游業(yè)作為“難以自動化的精神需求行業(yè)”，其需求會隨著整體社會富裕程度的提升而增多，在經(jīng)濟(jì)中的占比也會擴(kuò)大。
“垂直大模型的機(jī)會在于：AIGC遇到了非常大的挑戰(zhàn)答案并不那么可靠。”梁建章認(rèn)為，比如即使規(guī)劃節(jié)省了半小時，但推薦的酒店或者行程結(jié)果可能有5%的出錯率。
據(jù)介紹，“攜程問道”作為垂直大模型，篩選200億非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)，結(jié)合攜程現(xiàn)有結(jié)構(gòu)性實時數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓(xùn)練的機(jī)器人和搜索算法，進(jìn)行了自研垂直模型的訓(xùn)練。
“同時，我們投入了巨大人力對旅行通用回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行生成和校驗，這些讓我們提供的推薦可靠性要優(yōu)于基礎(chǔ)大模型。”梁建章說。
攜程集團(tuán)CEO孫潔在接受專訪時表示，“攜程問道”主要是服務(wù)于行前場景，“其一是網(wǎng)上問答，可以提高用戶問題回復(fù)的精準(zhǔn)性；其二是多語言服務(wù)，此前有的小語種可能沒有足夠的語料來訓(xùn)練，通過大模型，這類問題可以得到解決；第三是自動回復(fù)，電子郵件可以精準(zhǔn)提煉出用戶到底想知道什么。”
榜單算法和人工校驗結(jié)合
梁建章介紹，為了解決通用AIGC的問題，攜程在智能算法基礎(chǔ)上，對酒店、景點、行程的常用主題推薦進(jìn)行人工校驗并形成了“攜程口碑榜”，但由于旅行與熱點趨勢緊密相關(guān)，用戶也希望避開價格高峰，“攜程熱點榜”和“攜程特價榜”由此誕生。
“平均每張榜單數(shù)據(jù)運算量達(dá)500萬，經(jīng)過全球30多個國家和地區(qū)的員工校驗。”梁建章說。
據(jù)介紹，這套榜單覆蓋全球超3000個目的地，45個常用主題，推薦維度涵蓋目的地、行程、酒店、機(jī)票、景點等。最早上線的攜程酒店口碑榜，已經(jīng)達(dá)到70%滲透率、60%深度瀏覽率和82%推薦率。全新上線的攜程行程口碑榜已經(jīng)將用戶一次出行的決策時長，從9小時縮短至6.6小時。目的地口碑榜和景點口碑榜則預(yù)計覆蓋超過30%的行前靈感需求。
攜程熱點榜的定位是重點通過旅游數(shù)據(jù)的異動為用戶追蹤“經(jīng)典”之外的旅行熱點。攜程表示也通過“攜程特價榜”為用戶節(jié)約旅行預(yù)算。
攜程首個客服售前直播間上線
“AI技術(shù)的另一個重要應(yīng)用是在旅行服務(wù)場景。”攜程集團(tuán)CEO孫潔介紹， “在AI模型的助力下，我們在3個方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回復(fù)率、郵件自助回復(fù)率和電話語音自助解決率。”
據(jù)攜程方面介紹，目前，通過AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約1萬余小時工作時間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。
隨著AI技術(shù)帶來的基礎(chǔ)客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試。攜程CEO孫潔宣布攜程客服售前直播間正式上線。
