最近，國(guó)內(nèi)創(chuàng)投圈和企業(yè)服務(wù)圈子，被一篇標(biāo)題為《中國(guó)不需要SaaS》的文章給刷屏了。文章的作者，一位雪球上的投資者在其中寫道，國(guó)內(nèi)這個(gè)行業(yè)中的企業(yè)“做一家虧一家”，所以創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該從一開(kāi)始就出海，和美國(guó)公司同臺(tái)競(jìng)技。
大多數(shù)普通用戶或許對(duì)SaaS的概念不熟悉，但每個(gè)人都或多或少地用過(guò)SaaS產(chǎn)品，例如企業(yè)級(jí)通訊和協(xié)同辦公的釘釘、飛書(shū)和騰訊會(huì)議。尤其是居家辦公和學(xué)習(xí)期間，不僅釘釘?shù)?ldquo;打卡”功能烙印進(jìn)了每一位小學(xué)生心頭，也讓大量企業(yè)將協(xié)同辦公、零售、在線采購(gòu)等需求轉(zhuǎn)移到了線上，打造了一場(chǎng)覆蓋面廣泛的企業(yè)級(jí)SaaS“數(shù)字化培訓(xùn)”。
人力資源管理、客戶關(guān)系管理等傳統(tǒng)軟件，早已為大眾所熟知。與之相比，SaaS（Software-as-a-service）意為“軟件即服務(wù)”，屬于云計(jì)算服務(wù)的一種，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)。供應(yīng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供；企業(yè)不需要購(gòu)買軟件，而是向提供商支付訂閱費(fèi)用。釘釘石墨文檔、飛書(shū)文檔就是一些具體的應(yīng)用。
根據(jù)IDC（國(guó)際數(shù)據(jù)公司）的數(shù)據(jù)，2022年國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)規(guī)模有41.6億美元（約合人民幣298億元），業(yè)內(nèi)不乏中軟、用友、金山等頭部公司。今年4月，北森控股作為國(guó)內(nèi)“HR SaaS第一股”登陸港交所，開(kāi)啟了年內(nèi)國(guó)內(nèi)SaaS企業(yè)集體沖刺資本市場(chǎng)之旅。
處在這樣一個(gè)時(shí)間階段，對(duì)一個(gè)百億級(jí)規(guī)模的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這篇文章的吐槽不可謂不狠，也迅速在業(yè)內(nèi)引起了激烈討論，認(rèn)同者有之，反對(duì)者也眾多。但在其中，很多人都認(rèn)可的是，國(guó)內(nèi)企服行業(yè)在近年來(lái)，處于“穿越周期”的困難時(shí)期：隨著資本退潮，行業(yè)“以價(jià)換量”時(shí)代也宣告結(jié)束，過(guò)去多數(shù)依賴資本生存的SaaS企業(yè)們，不得不面對(duì)生存的考驗(yàn)。
時(shí)代的改變還不止于此。在AIGC和大模型的風(fēng)口下，云基礎(chǔ)設(shè)施和商業(yè)模式也在重構(gòu)。AI猶如一束光，照進(jìn)了SaaS行業(yè)，但爭(zhēng)議也由此而生：它會(huì)給行業(yè)帶來(lái)整個(gè)商業(yè)模式的顛覆，還是一次突破產(chǎn)品邊界的機(jī)會(huì)？它會(huì)延長(zhǎng)還是結(jié)束企服的“冬天”？
有觀點(diǎn)認(rèn)為，SaaS行業(yè)將由此迎來(lái)發(fā)展的奇點(diǎn)。但在更多的從業(yè)者眼中，大模型的影響是長(zhǎng)期的，短期內(nèi)它仍將只是起到“賦能”產(chǎn)品的作用。但或許，這也是將SaaS行業(yè)推向智能化時(shí)代的契機(jī)。
在這個(gè)過(guò)程中，所有企業(yè)都還需要快速奔跑。
奔跑，以及奔跑
國(guó)內(nèi)SaaS公司們，正加速?zèng)_上與AIGC結(jié)合的道路。甚至它們采取動(dòng)作的時(shí)間，比大模型在今年年初爆火還要早。
去年11月底，提供智能客服服務(wù)的Sobot智齒科技的內(nèi)部群里，每天都被AIGC的各種動(dòng)態(tài)淹沒(méi)。以CEO徐懿為首，拉起的這個(gè)討論組，不斷更新著外部的最新動(dòng)態(tài)，以及相關(guān)報(bào)道。智齒科技的投資人，也迅速組織起了分享會(huì)，交流這一前沿技術(shù)發(fā)展的情況。
2月初，ChatGPT在國(guó)內(nèi)開(kāi)始“小火”，智齒科技就成立了十幾個(gè)人的AIGC研發(fā)項(xiàng)目組，一邊研發(fā)、一邊調(diào)研客戶需求。
“我感覺(jué)，整個(gè)行業(yè)普遍都既興奮、又焦慮。”智齒科技產(chǎn)品中心負(fù)責(zé)人陳說(shuō)。在他看來(lái)，大模型的出現(xiàn)代表著一種新范式的出現(xiàn)，行業(yè)的很多東西都將被顛覆。
客服企業(yè)對(duì)技術(shù)變革都是異常敏感的。畢竟，客服行業(yè)的上一次顛覆近在眼前在2013年到2016年之間，那時(shí)，客服產(chǎn)品紛紛云化，而動(dòng)作慢的企業(yè)就免不了掉隊(duì)。因此，這一次，企業(yè)們也不得不心懷警惕。
HR SaaS平臺(tái)Moka，也在去年年底就開(kāi)始注意到了ChatGPT。今年1月，團(tuán)隊(duì)就做出了自動(dòng)寫JD（Job Description，即職位描述）的功能，并很快上線。
“在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)中，越垂直、越具象、切口越小的領(lǐng)域，大模型帶來(lái)的化學(xué)反應(yīng)才最劇烈。智能客服、協(xié)同辦公、企業(yè)知識(shí)搜索和管理都具有這樣特點(diǎn)。”Moka相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
正如英偉達(dá)創(chuàng)始人黃仁勛曾高呼過(guò)的，“我們正處于AI的iPhone時(shí)刻”。而AI大模型技術(shù)落地的萌芽，就體現(xiàn)在了如何改善打工人的效率上。
▲（圖源/視覺(jué)中國(guó)）
協(xié)同辦公成為云大廠激戰(zhàn)的第一戰(zhàn)常4月，釘釘宣布接入阿里通義千問(wèn)大模型；5月28日，釘釘斜杠正式邀測(cè)企業(yè)客戶。幾乎是同時(shí)，字節(jié)跳動(dòng)旗下辦公軟件飛書(shū)發(fā)布視頻，預(yù)告了其專屬智能助手“My AI”。同樣在4月，金山辦公正式發(fā)布了具備大語(yǔ)言模型能力的生成式人工智能應(yīng)用。
壓力給到了SaaS行業(yè)。金山辦公CEO章慶元對(duì)外表示，SaaS的未來(lái)必然會(huì)AI化，“與其焦慮，不如思考如何借助大模型來(lái)升級(jí)自己的產(chǎn)品”。
不管中國(guó)大模型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度如何，SaaS公司們，都可以說(shuō)是足夠快了。但業(yè)界關(guān)注的一個(gè)新的問(wèn)題是：大模型的加入，能夠改變整個(gè)SaaS產(chǎn)業(yè)的走向嗎？
大模型真正的機(jī)會(huì)，在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)？
SaaS行業(yè)走到了關(guān)鍵時(shí)刻。
今年上半年，企服SaaS公司在二級(jí)市場(chǎng)上一片熱鬧景象。北森上市之后，包括電商運(yùn)營(yíng)SaaS聚水潭、智能音視頻服務(wù)商七牛智能科技有限公司、電子發(fā)票服務(wù)平臺(tái)百望云、財(cái)稅解決方案提供商慧算賬等公司也都紛紛遞表，向資本市場(chǎng)發(fā)起沖刺。
但縱觀它們的財(cái)報(bào)，這些公司基本仍處于“增收不增利”的狀態(tài)中。“盈利難”“商業(yè)模式不成熟”等疑問(wèn)，一直充斥在市場(chǎng)對(duì)它們的質(zhì)問(wèn)中。
6月3日，老牌SaaS公司和創(chuàng)科技在北交所官網(wǎng)發(fā)布了中止注冊(cè)的公告，成為北交所首家過(guò)會(huì)后失敗在注冊(cè)環(huán)節(jié)的申請(qǐng)企業(yè)。4月以29.7港元/股發(fā)行價(jià)在港上市的北森股份，也股價(jià)一路下行，6月公司發(fā)布盈利警告公告后，股價(jià)一度觸及5港元/股的低點(diǎn)。
企服產(chǎn)業(yè)一向盈利周期較長(zhǎng)，海外企業(yè)也不乏虧損者，如知名的SaaS公司Salesforce，但其仍然被奉為軟件企業(yè)的標(biāo)桿。但在國(guó)內(nèi)，情況卻有所不同：隨著2015年資本涌入，互聯(lián)網(wǎng)廠商也紛紛跨界入局，啟動(dòng)了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的“SaaS元年”，而當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)模式大行其道，行業(yè)也引入了價(jià)格戰(zhàn)模式：以低價(jià)甚至免費(fèi)模式，燒錢換取規(guī)模，以快速催生出一個(gè)“中國(guó)版Salesforce”。
隨著美元基金的離場(chǎng)，加之互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的泡沫被擠出，SaaS行業(yè)的融資環(huán)境發(fā)生了改變，靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)張規(guī)模的時(shí)代也正式落幕。2022年3月，釘釘首次公布商業(yè)化戰(zhàn)略；在9月底，釘釘總裁葉軍又在釘峰會(huì)上再談商業(yè)化路徑。過(guò)去依賴大廠、以免費(fèi)或低價(jià)方式“賺吆喝”的大小軟件應(yīng)用們，也都進(jìn)行商業(yè)化部署，推出收費(fèi)模式，紛紛開(kāi)始了自我“造血”之路。但是，要讓已經(jīng)習(xí)慣了低價(jià)或免費(fèi)使用的企業(yè)用戶建立付費(fèi)習(xí)慣，又談何容易？難以呈現(xiàn)突出價(jià)值的SaaS應(yīng)用，在企業(yè)中難免成為“雞肋”。
于是，“中國(guó)市場(chǎng)到底需不需要SaaS”的話題，現(xiàn)在被放到了臺(tái)前討論。
SaaS領(lǐng)域的玩家們，被推入了產(chǎn)品價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)之中。要想破局，就需要證明產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的帶動(dòng)能力，進(jìn)一步獲取客戶的信任和付費(fèi)信心。在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，AIGC產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也為它提供了這個(gè)契機(jī)；實(shí)現(xiàn)智能化，成為行業(yè)在商業(yè)化方面“翻盤”的重要選項(xiàng)。
恰好，大模型的落地，也需要企業(yè)級(jí)服務(wù)這塊戰(zhàn)常
在狂奔了半年后，ChatGPT的流量也開(kāi)始逐漸見(jiàn)頂了。盡管它能寫代碼、寫論文，大多數(shù)普通用戶還是更愿意把它當(dāng)作一個(gè)聊天機(jī)器人來(lái)看待更何況，其開(kāi)發(fā)廠商OpenAI對(duì)注冊(cè)用戶收取的每月20美元訂閱費(fèi)，也并不便宜。
但這并不是故事的結(jié)束：在業(yè)界預(yù)期中，開(kāi)源的預(yù)訓(xùn)練大模型應(yīng)用，將成為類似安卓的“AI操作系統(tǒng)”，催生出更多的AIGC工具和應(yīng)用。
類GPT應(yīng)用的真正價(jià)值并不在C端。“大模型真正的機(jī)會(huì)一定在企業(yè)級(jí)市常”Moka相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
在AIGC時(shí)代，企業(yè)們看到了交互模式改變的可能。“大模型改變了人機(jī)交互的形式。從之前的圖形界面等交互方式，變成自然語(yǔ)言交互。它可能不會(huì)完全替代圖形界面交互，但至少要替代30%，乃至50%。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)，“另外一點(diǎn)，是它對(duì)文本處理的變革。對(duì)大量文本進(jìn)行處理是大模型相當(dāng)擅長(zhǎng)的點(diǎn)，比如我們現(xiàn)在產(chǎn)品對(duì)簡(jiǎn)歷和職位的信息處理，針對(duì)不同場(chǎng)景，基于文本的理解，再做轉(zhuǎn)化處理，這會(huì)成為一個(gè)重點(diǎn)的探索領(lǐng)域。”
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，大模型背后，自然語(yǔ)言和生成算法的發(fā)展，讓機(jī)器的推理能力、復(fù)雜文本處理能力和交互能力都得到了長(zhǎng)足提高，這很有可能意味著一次具有劃時(shí)代意義的變革用戶可以通過(guò)語(yǔ)言，和機(jī)器實(shí)現(xiàn)更自然的交互；甚至不需要手動(dòng)，AI助手可以理解用戶的需求，直接調(diào)用相關(guān)功能。
舉個(gè)例子。微軟在2023年3月，宣布Office辦公軟件植入GPT-4大模型，使用AI技術(shù)協(xié)助用戶進(jìn)行創(chuàng)作、編輯和分析文檔。5月，它又宣布，Windows 11將接入ChatGPT。
擁有這份Windows的“全家桶”后，用戶可以直接下達(dá)指令，AI工具會(huì)幫你處理文檔和PPT，進(jìn)行內(nèi)容的解釋、總結(jié)；開(kāi)完會(huì)后，它會(huì)幫你把圖片發(fā)到工作群組；也可以直接讓它調(diào)整PC設(shè)置，比如把電腦調(diào)成夜間模式，或者打開(kāi)音樂(lè)App，生成一個(gè)適合現(xiàn)在場(chǎng)景的歌單。
微軟在協(xié)同辦公領(lǐng)域提供了一個(gè)清晰的范本。SaaS的本質(zhì)就是“軟件即服務(wù)”，現(xiàn)在，這種服務(wù)的交付方式可以得到進(jìn)化，并且變得對(duì)用戶更友好、更容易上手了。
國(guó)內(nèi)大廠布局AIGC和大模型都在向著2B端進(jìn)化，阿里云智能集團(tuán)CEO張勇在4月通義千問(wèn)大模型發(fā)布時(shí)就說(shuō)，所有行業(yè)、所有應(yīng)用、所有軟件、所有服務(wù)都值得基于大模型“重做一遍”。而SaaS應(yīng)用，就成為摸著大模型石頭過(guò)河的排頭兵。
“未來(lái)的應(yīng)用中，大約有80%會(huì)是現(xiàn)在的應(yīng)用接入大模型后的升級(jí)版，有20%是基于大模型的新能力開(kāi)發(fā)出的新應(yīng)用。”云啟資本合伙人陳昱在一次活動(dòng)中說(shuō)。
越來(lái)越多的公司也在思考，這是否可以給SaaS行業(yè)的商業(yè)模式也帶來(lái)徹底改變，從而解決SaaS的“賺錢難”問(wèn)題。
GPT的出現(xiàn)，帶動(dòng)了MaaS（模型即服務(wù)）的出現(xiàn)。未來(lái)，大量的開(kāi)發(fā)人員或可基于MaaS進(jìn)行工具開(kāi)發(fā)，形成“MaaS+SaaS”的模式。兩者結(jié)合，既可以提升使用者的工作效率，也可以為企業(yè)提供智能化的行業(yè)解決方案，交付更全面的功能。
如果能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，SaaS軟件服務(wù)的價(jià)值就意味著可獲得提升，產(chǎn)品的實(shí)操性加強(qiáng)，向企業(yè)收費(fèi)的訂閱制或許也將變得更加水到渠成。
章慶元之前曾對(duì)外提出過(guò)一個(gè)“二八法則”：辦公軟件應(yīng)用中，80%的用戶只使用了其20%的功能。他認(rèn)為，這是由于軟件太過(guò)復(fù)雜，用戶不得不付出大量時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)導(dǎo)致的。基于大模型的工具，或許將降低服務(wù)和交付的成本，進(jìn)而改善SaaS企業(yè)的利潤(rùn)率。
但并不是所有人都看好這一點(diǎn)。當(dāng)越來(lái)越多的人在大模型上進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，企業(yè)可以直接用人工智能為自己的應(yīng)用賦能，用戶是否還需要一個(gè)“中間商”的存在？知名投資人、金沙江創(chuàng)業(yè)投資主管合伙人朱嘯虎就提出，GPT-4的發(fā)布，意味著國(guó)內(nèi)企服行業(yè)的“寒冬”將持續(xù)下去。他擔(dān)心，依托于GPT大模型的創(chuàng)新公司，將面臨巨大的挑戰(zhàn)，并失去創(chuàng)新的價(jià)值和機(jī)會(huì)。
“大模型出現(xiàn)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，比如底層LP技術(shù)、數(shù)據(jù)訓(xùn)練，曾是很多公司做智能客服的門檻，但現(xiàn)在基于大模型，很多企業(yè)花兩周就可以搞出一個(gè)客服機(jī)器人。不過(guò)，我們也看到，事情本質(zhì)是，客戶需求和大模型提供的能力之間，隔著一道鴻溝，那就是是智齒的價(jià)值。”陳說(shuō)。
是“賦能”，還不是顛覆
但在業(yè)內(nèi)大多數(shù)人看來(lái)，大模型目前對(duì)于SaaS行業(yè)，還只是起到“賦能”的作用，還說(shuō)不上模式的“顛覆”。
“基于大模型開(kāi)發(fā)，實(shí)際上行業(yè)中國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都已經(jīng)擁有了這類能力，但距離實(shí)際商業(yè)化，軟件能為客戶提供穩(wěn)定性、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還有很長(zhǎng)的路要走。”智齒科技方面表示，“一個(gè)技術(shù)從出現(xiàn)到應(yīng)用，是有周期的�，F(xiàn)在，客服SaaS接入大模型，還主要是在輔助人工這個(gè)角度切入。”
短期來(lái)看，大模型起到的作用還是幫助企業(yè)客戶“提效”。當(dāng)前的SaaS公司們，正著力于調(diào)整自身的內(nèi)部人員架構(gòu)，并和外部的大模型平臺(tái)合作，利用AIGC的機(jī)遇，研發(fā)自身的基于大模型的產(chǎn)品。
面對(duì)眾多大模型，如何選型是一直為外界所好奇的。目前國(guó)內(nèi)大模型產(chǎn)業(yè)仍處于起步初期，在市面上，也很難說(shuō)能夠找到一款大模型，獨(dú)立支撐起AIGC應(yīng)用的商業(yè)化需求。在這個(gè)問(wèn)題上，SaaS公司們的態(tài)度是“來(lái)者不拒”。智齒科技調(diào)用了國(guó)內(nèi)外多個(gè)大模型接口，基于客服場(chǎng)景進(jìn)行測(cè)試。“但目前在客服場(chǎng)景中，還沒(méi)有一家表現(xiàn)特別突出的。”
“不能綁死一家大模型。”Moka方面也表示，這樣才能把控風(fēng)險(xiǎn)。“在我們內(nèi)部產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)上，肯定要把這個(gè)模塊獨(dú)立出來(lái)。Moka內(nèi)部有一些測(cè)試框架，幫助我們快速驗(yàn)證，在不同的場(chǎng)景使用不同的模型，會(huì)有怎樣的效果差異。”
但盡管國(guó)內(nèi)大模型成熟程度也會(huì)帶來(lái)制約，智齒科技也表示，目前并沒(méi)有自研大模型的計(jì)劃。對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司而言，自研模型投入巨大；而未來(lái)巨頭們的通用大模型，在未來(lái)也應(yīng)該足夠提供支撐。但陳也表示，未來(lái)在通用大模型基礎(chǔ)上做行業(yè)、場(chǎng)景模型，這里邊是存在機(jī)會(huì)的。
同時(shí)，幾乎所有產(chǎn)業(yè)、所有不同規(guī)模的企業(yè)，在2023年都在討論一個(gè)話題：AIGC和大模型或許將改變以往的互聯(lián)網(wǎng)模式，那么，它將如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)相結(jié)合？這也成為了SaaS公司們向前沖擊的推動(dòng)器：行業(yè)已經(jīng)如此內(nèi)卷，那么，客戶感興趣的，就必須要“知其所以然”，還要能夠提供產(chǎn)品。
陳向市界透露，Sobot AI上線之后，參與測(cè)試的企業(yè)已達(dá)到上百家。“現(xiàn)在商業(yè)化落地還不成熟，但企業(yè)都非常愿意配合。在它們之中，已經(jīng)形成了一個(gè)共同認(rèn)知：人工智能在未來(lái)，一定會(huì)取代一定的勞動(dòng)力。”
但他也表示，智齒科技將GPT技術(shù)代替機(jī)器人底層技術(shù)應(yīng)用后發(fā)現(xiàn)，直接做問(wèn)答，AI的效率確實(shí)是能大幅提高，但可控性卻不如以前�？头䦂�(chǎng)景中，客戶對(duì)準(zhǔn)確度要求很高，“只要有一個(gè)回答是錯(cuò)的，大家就接受不了。”換句話說(shuō)，通用大模型和C端用戶互動(dòng)時(shí)，“天馬行空”的回答能夠引人一笑，但在B端尤其是智能客服場(chǎng)景中，回答不夠精確就會(huì)引起歧義或者客戶的反感。在具體場(chǎng)景中，大模型還需要結(jié)合應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)行數(shù)據(jù)的調(diào)整。團(tuán)隊(duì)只能通過(guò)繼續(xù)訓(xùn)練模型，來(lái)解決問(wèn)題。
現(xiàn)在，Sobot AI已經(jīng)完成了更新升級(jí)。“之后，我們會(huì)保持以月為單位的迭代速度。”陳說(shuō)。
不論如何，SaaS行業(yè)的商業(yè)邏輯內(nèi)核，仍然還會(huì)保持不變。相關(guān)的企業(yè)們均表示，SaaS的訂閱商業(yè)模式，短期內(nèi)也不會(huì)發(fā)生改變。
而技術(shù)也不是最終的決定性因素。對(duì)于SaaS公司來(lái)說(shuō)，要在競(jìng)爭(zhēng)中突圍，比拼的還是行業(yè)的know-how。“對(duì)行業(yè)的理解、對(duì)客戶需求的理解是企業(yè)服務(wù)的核心。大模型的優(yōu)勢(shì)是泛化能力，但是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，恰恰是更需要專業(yè)企業(yè)的。”Moka方面表示，“企業(yè)真正的護(hù)城河，永遠(yuǎn)都是為客戶提供更多價(jià)值。”
大模型，比起很多人夢(mèng)想中的“奇點(diǎn)”來(lái)臨，它更像是過(guò)濾器。SaaS企業(yè)走上資本市場(chǎng)的大趨勢(shì)已經(jīng)來(lái)臨，但只有加強(qiáng)技術(shù)能力和創(chuàng)新能力、利用好大模型，適應(yīng)市場(chǎng)需求的企業(yè)，才能闖過(guò)目前的挑戰(zhàn)。
作者 | 楊 潔
編輯 | 孫春芳
運(yùn)營(yíng) | 劉 珊
