在大模型、AI視覺、生成式AI技術(shù)快速迭代的當(dāng)下，智能醫(yī)療、智能家居、無人駕駛、安防等領(lǐng)域往往受到最多關(guān)注。而隸屬于“傳統(tǒng)行業(yè)”的零售商場(chǎng)也往往被認(rèn)為與最新技術(shù)落地“距離尚遠(yuǎn)”。
但實(shí)際上，面對(duì)陳舊的零售百貨運(yùn)營(yíng)模式，數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)、積極引入AI輔助提升效率，其需求最為迫切但也最常被忽視。
銀泰百貨在2018年不斷完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程中，逐漸意識(shí)到想要充分激發(fā)商業(yè)活力，還需要更為領(lǐng)先的“人、貨、場(chǎng)”創(chuàng)新連接方式以數(shù)字化為基礎(chǔ)，以AI技術(shù)作為中臺(tái)，讓人回歸服務(wù)。
目前銀泰百貨不論是讓大模型算法應(yīng)用于商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理，面向消費(fèi)者輸出AI服務(wù)，或是走向更多行業(yè)提供AI技術(shù)服務(wù)，其業(yè)務(wù)已不局限于傳統(tǒng)零售百貨，而是進(jìn)化為一家擁有AI硬科技能力的科技公司。
AIGC在百貨商場(chǎng)玩新花樣？喵街答答內(nèi)測(cè)智慧導(dǎo)購(gòu)
“商場(chǎng)的核心能力是為顧客提供近場(chǎng)服務(wù)，但是現(xiàn)在大家看起來都是千篇一律的。”銀泰商業(yè)集團(tuán)CTO熊超認(rèn)為，缺乏特色內(nèi)容的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)思路，導(dǎo)致了客群就在周邊卻沒有動(dòng)力前往商場(chǎng)，使得城市內(nèi)部一座商場(chǎng)覆蓋的人群數(shù)每年都在持續(xù)降低。而客流、人流的缺乏使得商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)上升，最終出現(xiàn)“商場(chǎng)越來越難做”的死循環(huán)。
想要扭轉(zhuǎn)商場(chǎng)越來越“不好逛”的尷尬境地，就需要百貨商場(chǎng)在滿足簡(jiǎn)單吃喝之外，吸引顧客反復(fù)種草、有針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。
對(duì)于走在零售行業(yè)前列的銀泰百貨而言，其旗下的喵街APP則承載了消費(fèi)決策前期，商場(chǎng)如何觸達(dá)消費(fèi)者、吸引消費(fèi)者來線下探索的重要功能。
“我們從潮流KOC上獲取他們的穿搭推薦，依靠AI的算法，為顧客快速匹配衣服、褲子、裙子。” 熊超透露，雙11前后這段時(shí)間喵街APP正在內(nèi)測(cè)基于AIGC技術(shù)的智慧導(dǎo)購(gòu)功能。為了給消費(fèi)者推薦當(dāng)下最新的潮流穿搭、妝容，銀泰百貨不僅會(huì)在喵街APP中投放博主優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，還會(huì)引入專業(yè)搭配師，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)部跨品牌、根據(jù)需求自動(dòng)生成的穿搭推薦。
除了上線優(yōu)質(zhì)的穿搭種草內(nèi)容吸引消費(fèi)者在商場(chǎng)下單外，銀泰百貨還在籌備AI換裝、飾品試戴等面向消費(fèi)者的實(shí)用工具。通過手機(jī)攝像頭，消費(fèi)者可以直接在APP中看到耳環(huán)、眼鏡等產(chǎn)品的虛擬佩戴，在實(shí)踐過程中極大地提升了消費(fèi)者種草效率和商家轉(zhuǎn)化率。
熊超認(rèn)為，銀泰百貨在經(jīng)歷過最初的數(shù)字化基建、上云之后，下一步升級(jí)發(fā)展的瓶頸在于優(yōu)質(zhì)數(shù)字化內(nèi)容的批量產(chǎn)出。
在實(shí)現(xiàn)這一功能的過程中，銀泰百貨二十余年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)積累成為了其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。“大模型是一個(gè)先進(jìn)的生產(chǎn)工具，數(shù)據(jù)、生產(chǎn)資料也是一個(gè)很大的門檻。”
阿里巴巴集團(tuán)圖靈實(shí)驗(yàn)室首席專家、深象智能科技算法負(fù)責(zé)人覺奧博士認(rèn)為，有了銀泰百貨的數(shù)據(jù)積累儲(chǔ)備和背后遍布全國(guó)的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)支持，在種草決策推薦上，喵街APP可以做到優(yōu)于不少社交媒體平臺(tái)。
“AI讓內(nèi)容更豐富，其實(shí)銀泰百貨做得最多的是AI讓貨品銷售得更快，而且是已知的銷售更快的商品更快，讓好貨賣得更多。” 熊超透露，為了實(shí)現(xiàn)針對(duì)每一位消費(fèi)者的個(gè)性化需求匹配，讓生成的內(nèi)容更自然、更優(yōu)質(zhì)，銀泰百貨技術(shù)團(tuán)隊(duì)仍在不斷努力。
銀泰百貨數(shù)字化升級(jí)：從自身建設(shè)到服務(wù)品牌服務(wù)行業(yè)
銀泰百貨實(shí)現(xiàn)AI技術(shù)的快速落地應(yīng)用并非一蹴而就，更為關(guān)鍵的是在大模型出現(xiàn)前，完成商場(chǎng)的“數(shù)字基建”工程。
早在2016年，零售行業(yè)數(shù)字化趨勢(shì)就已在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)，不少傳統(tǒng)商嘗零售公司選擇了對(duì)部分業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)搭建。在這其中，銀泰百貨率先與阿里達(dá)成深度合作，在完成部分業(yè)務(wù)上云后，逐漸看到了數(shù)字化帶來的效率提升。
在傳統(tǒng)零售商走向新零售階段，銀泰百貨內(nèi)部整體運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)、成本穩(wěn)定以及系統(tǒng)安全等要素逐漸成為“剛需”。而面對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，全面完成標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、上云，成為了銀泰百貨最早追求的目標(biāo)。
2017年至2019年，銀泰百貨通過實(shí)現(xiàn)線上線下會(huì)員打通、交易打通和營(yíng)銷打通，三步走完成了核心業(yè)務(wù)上云。同時(shí)，銀泰百貨也成為完全構(gòu)建在云上的百貨公司。
具體而言，銀泰百貨不僅以可控的運(yùn)維IT成本，實(shí)現(xiàn)了高于此前數(shù)十倍的數(shù)據(jù)處理和計(jì)算量，還能夠在雙11成交量暴增的情況下，完成斷網(wǎng)演練、邊緣計(jì)算規(guī)�；渴鸬葌鹘y(tǒng)商場(chǎng)難以應(yīng)對(duì)的壓力。
對(duì)于銀泰百貨而言，內(nèi)部的能力建設(shè)固然關(guān)鍵，但更為重要的是，擁有數(shù)字化能力的百貨商場(chǎng)如何更好服務(wù)品牌、服務(wù)顧客。
目前銀泰百貨的喵街APP鏈接了所有線下商鋪和顧客，商家可以在這個(gè)平臺(tái)上完成商品展示、營(yíng)銷、成交、物流、售后等全流程服務(wù)。顧客則可以通過喵街APP看到產(chǎn)品上新、支付，以及享受預(yù)約服務(wù)、送貨上門、60天無理由退換貨等服務(wù)。截至目前，銀泰喵街已覆蓋超4000萬會(huì)員。
相較于傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)依靠經(jīng)驗(yàn)、大量前期調(diào)研仍然不確定的經(jīng)營(yíng)評(píng)估，銀泰百貨依托于新商場(chǎng)商業(yè)操作系統(tǒng)（MOS系統(tǒng)）的實(shí)時(shí)采集和處理，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于用戶購(gòu)買頻率、用戶年齡層次、新老客戶比例，乃至周邊數(shù)公里內(nèi)消費(fèi)需求等數(shù)據(jù)的充分掌握和分析。
在MOS系統(tǒng)和內(nèi)部精細(xì)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的雙重加持下，銀泰百貨可以主動(dòng)邀請(qǐng)符合商場(chǎng)消費(fèi)者期待的優(yōu)質(zhì)品牌入駐；而不少品牌也“基于商場(chǎng)精準(zhǔn)的數(shù)字分析、案例，主動(dòng)選擇與銀泰百貨加強(qiáng)合作。
“我們?yōu)槭裁磿?huì)引進(jìn)EviDenS de Beauté伊菲丹？是因?yàn)槲覀僊OS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)里，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者正在搜索這個(gè)品牌，搜索量是逐月上升的。因此我們主動(dòng)找到了品牌方，分享了相應(yīng)的底層數(shù)據(jù)以及客戶結(jié)構(gòu)等等，依托于銀泰百貨商業(yè)數(shù)據(jù)的支撐，和品牌方面有了精準(zhǔn)的合作。”銀泰商業(yè)集團(tuán)美妝負(fù)責(zé)人華勤玲認(rèn)為，數(shù)據(jù)潛在需求和品牌入駐前景真實(shí)可感。
以“做強(qiáng)成熟品牌、關(guān)注新興品牌、擴(kuò)大城市首店”為重要指引，率先完成數(shù)字化的銀泰百貨，不僅可以為新興品牌匹配最合適的消費(fèi)人群，還可以為品牌提供運(yùn)營(yíng)等支持，讓他們發(fā)展得更好。
今年9月，來自法國(guó)的抗衰老美妝護(hù)膚品牌EviDenS de Beauté伊菲丹已在杭州武林銀泰完成了全國(guó)百貨首店落地，通過線下消費(fèi)者的反復(fù)試用、體驗(yàn)感知，逐漸在中國(guó)這一新市場(chǎng)培育出首批忠實(shí)顧客。
銀泰百貨與EviDenS de Beauté伊菲丹的合作僅僅是百貨商場(chǎng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的案例之一。銀泰百貨每年合作的品牌數(shù)保持在4000個(gè)左右。在過去一年內(nèi)，銀泰百貨不僅讓47個(gè)美妝品牌的專柜收獲全國(guó)銷售前列，還是歐萊雅集團(tuán)、雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)、香奈兒等國(guó)際大牌美妝護(hù)膚品牌優(yōu)先選擇的線下合作伙伴。
對(duì)于個(gè)全國(guó)連鎖的大型零售集團(tuán)而言，數(shù)字化升級(jí)中操作系統(tǒng)的可復(fù)制性和通用性更為重要。在經(jīng)歷了五年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)之后，銀泰百貨擁有“新商場(chǎng)商業(yè)操作系統(tǒng)（MOS系統(tǒng)）和深象智能”兩項(xiàng)重要能力，一個(gè)是“大腦”，一個(gè)是“眼睛”，可以在不同城市、多元場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)規(guī)模化快速?gòu)?fù)制。
未來無行業(yè)不AI：走向新商業(yè)智能時(shí)代
銀泰百貨有三條增長(zhǎng)曲線，第一增長(zhǎng)曲線是把商場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)做好，實(shí)現(xiàn)效率翻倍；第二增長(zhǎng)曲線是通過運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和MOS商場(chǎng)的數(shù)字化，覆蓋、滲透商場(chǎng)周圍更大范圍的用戶；第三增長(zhǎng)曲線是向行業(yè)輸出AI服務(wù)能力，即新的商業(yè)智能。
“在過去的五年內(nèi)，銀泰百貨在第一、第二增長(zhǎng)曲線上取得了一定的成績(jī)。”熊超透露，完成了數(shù)字化、上云的銀泰百貨在經(jīng)營(yíng)效率和滲透率上大大提高。“第三條增長(zhǎng)曲線去年開始全面啟動(dòng)，目前已經(jīng)服務(wù)百貨商嘗超市、教育行業(yè)。”
實(shí)際上，在全面上云之后，銀泰百貨迅速面臨更為復(fù)雜的多樣化數(shù)據(jù)采集、實(shí)時(shí)分析處理需求。而為了實(shí)現(xiàn)立刻識(shí)別并跟蹤分析當(dāng)前線下物理場(chǎng)景的變化，銀泰百貨同步孵化了基于AI大模型進(jìn)行視覺系統(tǒng)識(shí)別的“深象智能”項(xiàng)目。
“銀泰百貨有兩塊能力大腦和眼睛。”熊超介紹，通過商場(chǎng)內(nèi)攝像頭實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景識(shí)別，深象智能已能夠識(shí)別上百種運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。在連接MOS系統(tǒng)分析處理后，借由AI算法可以告訴門店品牌何時(shí)該補(bǔ)貨、應(yīng)該補(bǔ)充哪類貨品，極大地降低了人工處理的繁瑣程度，提升效率、為銷售托底。
簡(jiǎn)而言之，AI對(duì)物理世界的實(shí)時(shí)識(shí)別即“眼睛”，算法模型的輔助分析、提供對(duì)策即“大腦”。在技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的持續(xù)積累和迭代中，銀泰百貨對(duì)于商場(chǎng)場(chǎng)景的AI識(shí)別和應(yīng)用越來越成熟，AI技術(shù)所帶來的可復(fù)用、可借鑒價(jià)值再次凸顯。
在內(nèi)部應(yīng)用“跑通”后，銀泰百貨技術(shù)團(tuán)隊(duì)逐漸嘗試對(duì)外輸出AI技術(shù)能力，并正在深入不同行業(yè)探索。“沒有行業(yè)的話，就不會(huì)有AI的存在。”由覺奧博士帶領(lǐng)的“深象智能”團(tuán)隊(duì)已成熟輸出不少AI應(yīng)用解決方案。
早在三年前，深象智能AI機(jī)器視覺已成功應(yīng)用于盒馬、大潤(rùn)發(fā)等全國(guó)連鎖大型百貨超市的防盜損體系。這項(xiàng)技術(shù)真正地為多個(gè)超市挽回了每年數(shù)以百萬或千萬計(jì)算的偷盜損失。
2022年以來，深象智能還將AI機(jī)器視覺能力逐步輸出至校園場(chǎng)景。覺奧博士特別表示，AI技術(shù)還可以用于識(shí)別校內(nèi)有著異常行為跡象的學(xué)生，對(duì)打架斗毆、霸凌、抑郁輕生等潛在關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)警，有助于避免很多悲劇和意外發(fā)生。
目前，深象智能的識(shí)別技術(shù)已完成十幾所重點(diǎn)學(xué)校的布局覆蓋，與校方共同配合，創(chuàng)造更為安全的校園環(huán)境。
不過，對(duì)外輸出識(shí)別能力、數(shù)字化能力和模型算法能力僅僅是銀泰百貨技術(shù)體系的一小部分，對(duì)于銀泰百貨而言，將上述能力綜合應(yīng)用，才是在未來逐漸改變線下商業(yè)運(yùn)營(yíng)思路、改變行業(yè)底層發(fā)展邏輯的重要抓手。
“AI技術(shù)對(duì)于行業(yè)能夠起到極大幫助的是服務(wù)能力。對(duì)于未來‘新商業(yè)智能’發(fā)展方向，熊超表示，一方面AI技術(shù)在零售領(lǐng)域可以取代傳統(tǒng)、低效的運(yùn)營(yíng)方式，讓門店經(jīng)營(yíng)者、運(yùn)營(yíng)者可以花更多的時(shí)間和精力給消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)，完成差異化升級(jí)。另一方面AI也可用于向下“減負(fù)”，降低數(shù)字化普及成本，讓最為普通的夫妻零售門店能夠改善自身的工作模式和生活質(zhì)量。
“我們會(huì)為線下的零售商提供智能化的升級(jí)服務(wù)，用人工+AI的方式幫他托管運(yùn)營(yíng)，提升他的經(jīng)營(yíng)效率。”作為新發(fā)展方向的重要推動(dòng)者，銀泰百貨已完成了從數(shù)字化到智能化的探索。
