近年來(lái)，隨著科技的不斷進(jìn)步，越來(lái)越多商家在客戶服務(wù)方面引入人工智能。無(wú)論是日常網(wǎng)購(gòu)、訂票出行，還是投資評(píng)估、保險(xiǎn)理賠，AI客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。然而，AI客服真的智能嗎？實(shí)際上，AI客服經(jīng)常答非所問(wèn)，“套娃”般的說(shuō)辭，永遠(yuǎn)排隊(duì)的人工客服等問(wèn)題困擾著消費(fèi)者，讓人不禁疑問(wèn)：AI客服到底方便了誰(shuí)？本應(yīng)是圓滿完成服務(wù)的環(huán)節(jié)卻讓消費(fèi)者堵了心，商家的服務(wù)不應(yīng)只有技術(shù)，更應(yīng)具備人情味。
商家服務(wù)走“量”也要走“質(zhì)”。使用AI客服是大勢(shì)所趨，不僅是因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步，更是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的期待在不斷提升。AI客服不僅能提高服務(wù)效率，降低成本，更重要的是能夠24小時(shí)不間斷服務(wù)，隨時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的咨詢。但其在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中也存在很多缺陷，比如態(tài)度客氣但答非所問(wèn)，表示理解卻不提供解決方案，總在抱歉又無(wú)法轉(zhuǎn)接人工客服……AI客服不能代替人類的思考和交流，在一些復(fù)雜、個(gè)性化問(wèn)題上，仍然需要人工客服的參與。因此，商家服務(wù)可以讓AI客服起到“分流”的作用，提供基礎(chǔ)簡(jiǎn)單的服務(wù)，將相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)“交接”給人工客服。二者相互配合，相輔相成，才能真正提升服務(wù)質(zhì)量。
重視消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化AI客服缺失的情感。雖然AI在大規(guī)�？头枨蟮膱�(chǎng)景下有明顯優(yōu)勢(shì)，但在很多場(chǎng)景中AI客服只會(huì)按照關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)，無(wú)法給出具有針對(duì)性的意見(jiàn)建議，而且難以感知消費(fèi)者語(yǔ)氣和情感變化，容易誤解客戶的需求，缺乏人文關(guān)懷。加上轉(zhuǎn)接人工客服的困難，消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣。事實(shí)上，消費(fèi)者遇到困難時(shí)需要的不僅是解決問(wèn)題的方法，更是情感上的理解與支持。一方面商家應(yīng)及時(shí)改變服務(wù)策略和話術(shù)，盡可能滿足消費(fèi)者的合理需求，另一方面可以借助更高級(jí)的算法技術(shù)，提高AI對(duì)情感的識(shí)別和理解能力，淘汰冰冷的“官方回答”。
商家不應(yīng)過(guò)度依賴AI，相關(guān)部門(mén)也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。AI客服不是萬(wàn)能的，過(guò)度依賴AI客服不僅不能有效解決問(wèn)題，反而可能激化商家和消費(fèi)者之間的矛盾。只考慮商業(yè)化需求而不關(guān)注用戶體驗(yàn)無(wú)疑是切斷了與用戶溝通的橋梁，是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的漠視。隨著智能服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展，對(duì)于過(guò)度依賴AI客服的現(xiàn)象，相關(guān)部門(mén)需要加強(qiáng)監(jiān)管，打擊不良商家利用AI客服逃避責(zé)任義務(wù)的行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
客服作為連接商家和消費(fèi)者之間的橋梁發(fā)揮著重要的作用，優(yōu)化人工智能服務(wù)，讓服務(wù)不再浮于表面，用更具人情味的表達(dá)達(dá)成服務(wù)的完美閉環(huán)，是商家形象和信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障。
來(lái)源：中青在線
