以 ChatGPT 為代表的大模型問世，在全球掀起了新一輪 AI 熱潮。在“言必稱人工智能”的時代，企業(yè)家如何衡量生成式 AI 帶來的收益和風(fēng)險？面向通用人工智能的未來，各行各業(yè)又將迎來怎樣的顛覆式改變？
近日，埃森哲發(fā)布了最新的全球企業(yè)高管調(diào)研結(jié)果。研究表明，隨著生成式AI的發(fā)展，企業(yè)高管將技術(shù)列為推動商業(yè)環(huán)境快速變化的首要因素，并預(yù)計變化速度在2024年將進(jìn)一步加速。
調(diào)研顯示，盡管對技術(shù)前景普遍表示樂觀，全球有近一半（47%）的受訪企業(yè)表示，他們還沒有為技術(shù)變革的加速做好準(zhǔn)備，只有27%的受訪企業(yè)認(rèn)為已經(jīng)準(zhǔn)備好擴(kuò)大生成式 AI 的應(yīng)用規(guī)模，有 44%的企業(yè)表示需要 6個月以上的時間來做到這些。
“中國企業(yè)更敢于做‘第一個吃螃蟹的人’。”埃森哲全球副總裁、大中華區(qū)主席朱虹近日在中國發(fā)展高層論壇2024 年年會期間接受媒體專訪時表示。中國企業(yè)“敢想能干”，也看到了實踐中的障礙，因此需要從企業(yè)重塑的角度出發(fā)，才能更好地彌合愿景和現(xiàn)實之間的差距。
朱虹同時表示，部分中國企業(yè)對人工智能的投資及應(yīng)用相對零散。要想真正利用生成式 AI 發(fā)揮實際價值，短期內(nèi)應(yīng)該警惕人工智能市場的泡沫，避免盲目“追逐熱點”，同時真正將人工智能等新興技術(shù)運用于企業(yè)整個價值鏈上，發(fā)揮技術(shù)和組織的協(xié)同效應(yīng)，放眼中長期。此外，需應(yīng)用和治理兼顧，以“負(fù)責(zé)任的人工智能”達(dá)成企業(yè)社會效益和生產(chǎn)效益的同步提升。
生成式AI將提高900種工作的產(chǎn)出效率
今年的中國發(fā)展高層論壇，人工智能無疑是一個高頻熱詞。根據(jù)你們觀察，隨著 ChatGPT、Sora等生成式 AI應(yīng)用的出現(xiàn)，本輪AI熱潮對于不同行業(yè)的影響力與以往有何不同？
朱虹：人工智能的內(nèi)涵是廣義的。我們認(rèn)為生成式 AI 真正能夠重塑大量的工作內(nèi)容，如果大規(guī)模運用可以帶來生產(chǎn)力的顯著提升。
埃森哲用全球顛覆指數(shù)來評估外部業(yè)務(wù)環(huán)境的波動和變化水平。該指數(shù)基于六個維度評分的平均值計算，涵蓋經(jīng)濟(jì)、社會、消費者和技術(shù)等領(lǐng)域。技術(shù)因素在 2022 年排名第六，但是在 2023 年躍居第一，過去一年，技術(shù)顛覆指數(shù)就增長了 88%。而這一年恰恰是 AI 大模型興起的一年。
埃森哲觀察到，2023 年這一年，很多企業(yè)對生成式AI是這樣的態(tài)度：先學(xué)習(xí)、試點、努力去挖掘這項技術(shù)的潛力，但是，在 2024 年，我們開始看到，有些企業(yè)已經(jīng)開始向規(guī)模化應(yīng)用、實現(xiàn)價值這個方向轉(zhuǎn)變。
從生產(chǎn)效率的提升來看，據(jù)埃森哲測算，生成式AI將影響各行業(yè)四成的工作時間，提高 900 種不同類型工作的產(chǎn)出效率。
你剛剛提到了生成式 AI的大規(guī)模運用可以助力企業(yè)重塑。而根據(jù)埃森哲連續(xù)做了六年的《中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指數(shù)》研究報告，只有2%的企業(yè)能被稱為是重塑者。那么，企業(yè)應(yīng)該如何投資科技，才能讓科技進(jìn)步給企業(yè)帶來顛覆式改變？
朱虹：我們的調(diào)研顯示：全球范圍內(nèi)，95%的高管相信，由于有了生成式AI，我們與數(shù)據(jù)互動的方式將發(fā)生變化。幾乎所有的企業(yè)高管都認(rèn)同，生成式AI是革命性的技術(shù)進(jìn)步，但是該份調(diào)研同時顯示，只有三分之一的企業(yè)已經(jīng)開始在這個領(lǐng)域“大幅度”開展投資。
在生成式 AI 的大背景下進(jìn)行企業(yè)重塑，我們認(rèn)為，2024 年企業(yè)需要更為系統(tǒng)地考慮和推進(jìn)這件事，從自身業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)應(yīng)用、組織變革、人才培養(yǎng)等各個維度出發(fā)，關(guān)注整個價值鏈鏈條。對企業(yè)來說，在時間維度上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和企業(yè)重塑不是一個僅僅持續(xù)幾年的變革項目，它是一個持續(xù)的過程。
中國企業(yè)更熱衷將生成式AI用于研發(fā)
目前，生成式AI顯著影響了哪些行業(yè)？在你們的客戶中，他們主要傾向于將生成式 AI運用于哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域？
朱虹：目前，人工智能在內(nèi)容創(chuàng)建、編寫代碼等方面已得到了較多的應(yīng)用，而通過大模型文本解析能力，還可以將非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，優(yōu)化大數(shù)據(jù)分析能力。
基于前述生成式AI發(fā)展特征，從行業(yè)來說，我們觀察到，對生成式 AI的需求主要來自B2C行業(yè)，比如軟件和平臺、通信和媒體、消費品、零售和公共服務(wù)、金融服務(wù)（包括銀行業(yè)、保險業(yè)和資本市場），其次是工業(yè)和生命科學(xué)等B2B行業(yè)。
從使用的場景來看，我們服務(wù)的眾多客戶里，第一是市場營銷、銷售和客戶服務(wù)，第二是一些行業(yè)特定解決方案，比如保險理賠、資產(chǎn)管理、零售等，第三是IT，比如一些應(yīng)用開發(fā)，第四是知識管理領(lǐng)域。
作為一家跨國咨詢公司，結(jié)合你們在全球 120多個國家為眾多企業(yè)客戶服務(wù)的實踐經(jīng)驗，埃森哲服務(wù)的全球企業(yè)和中國企業(yè)，人工智能的應(yīng)用場景和領(lǐng)域有哪些異同？
朱虹：我們調(diào)研了未來三年企業(yè)計劃在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域大規(guī)模投資生成式 AI，發(fā)現(xiàn)了一個有意思的差別：從全球企業(yè)來看，排名前三位的選擇是客戶服務(wù)、銷售營銷、財務(wù)，但是對中國企業(yè)來說，排名前三位的是研發(fā)、供應(yīng)鏈、客戶服務(wù)。
“發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”是中國今年的政府工作重點，也是未來“十五五”規(guī)劃基本思路研究重點。而新質(zhì)生產(chǎn)力強(qiáng)調(diào)了顛覆性創(chuàng)新驅(qū)動。我認(rèn)為在這個背景下，生成式 AI 可以彌補(bǔ)一些短板，加快新產(chǎn)品開發(fā)，在比較廣闊的市場實踐中進(jìn)行商業(yè)化探索和落地。相比之下，海外市場上由于人工成本還是相對較高，所以“客戶服務(wù)”是海外企業(yè)規(guī)劃應(yīng)用場景最多的領(lǐng)域。
埃森哲去年下半年做了一個針對全球2000多位企業(yè)高管的調(diào)研，相對于全球企業(yè)，更多的（92%）的受訪中國企業(yè)高管認(rèn)為，生成式AI帶來的更多是機(jī)遇，而非威脅，有77%的中國企業(yè)表示，相比于降低成本，生成式 AI的應(yīng)用對營收增長更有利。
價值導(dǎo)向是變革的關(guān)鍵
你剛剛提到了企業(yè)高管對于生成式 AI的看法。那么，除了決策者，普通員工怎么看待人工智能對于他們的影響？
朱虹：埃森哲調(diào)研顯示，在領(lǐng)軍企業(yè)里，三分之二的企業(yè)都強(qiáng)烈認(rèn)同，生成式 AI 會讓這些企業(yè)的工作變得更有意義、更有成就感。企業(yè)員工的觀點也高度一致，95%的被訪員工對于用生成式 AI 輔助自己的工作都感到非常興奮。
但是，埃森哲的研究發(fā)現(xiàn)，理想和現(xiàn)實存在落差，75%的企業(yè)并沒有制定一個真正“以人為本”的生成式 AI變革計劃，只有5%的企業(yè)在大規(guī)模推行員工生成式 AI 方面的培訓(xùn)。與此同時，有三分之二的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)坦承自己并沒有十足的把握，能領(lǐng)導(dǎo)好這項變革。
有學(xué)界觀點認(rèn)為，以 ChatGPT為代表的技術(shù)突破，打開了邁向通用人工智能的序幕。企業(yè)應(yīng)該如何面對不斷迭代演進(jìn)的人工智能技術(shù)？如何明智地使用？
朱虹：在生成式 AI 的時代，我們認(rèn)為企業(yè)當(dāng)下有五大要務(wù)：
第一，價值為先，基于清晰的目標(biāo)，分辨和選擇不同的投資方式：一種是“立竿見影”的，投了就能為企業(yè)帶來生產(chǎn)率的提高；第二種是“戰(zhàn)略性投資”，長遠(yuǎn)來看能為企業(yè)帶來全新的競爭優(yōu)勢，而且是競爭對手很難獲取的那些優(yōu)勢。
第二，深刻理解、積極打造 AI 賦能的、安全的數(shù)字核心。生成式AI要求企業(yè)具備更完善的數(shù)據(jù)，也對基礎(chǔ)設(shè)施提出了更高的要求，數(shù)字核心將會成為企業(yè)一項關(guān)鍵能力。
第三，重塑人才和工作方式。企業(yè)高管必須做好準(zhǔn)備，重塑工作、重塑勞動力，迎接生成式AI時代。企業(yè)需要提升員工技能，確保全員持續(xù)學(xué)習(xí)。人才是變革的關(guān)鍵，只有員工掌握了生成式AI時代的新技能，他們才能更好地推動企業(yè)整個價值鏈和業(yè)務(wù)流程的重塑。
第四，負(fù)責(zé)任的AI。生成式AI發(fā)展速度太快，所以有些風(fēng)險現(xiàn)在就需要關(guān)注，這樣企業(yè)才不會付出高昂的監(jiān)管成本。
第五，推動持續(xù)的重塑。優(yōu)秀的企業(yè)都具備持續(xù)重塑的能力，那些能夠在變革中生存下來并且能夠脫穎而出的企業(yè)，都是那些不斷自我更新的企業(yè)。企業(yè)必須打造敏捷性，需要保持開放心態(tài)，積極擁抱新思維，這樣才能適應(yīng)技術(shù)的不斷變化和演進(jìn)。
負(fù)責(zé)任的AI
你提到“負(fù)責(zé)任的 AI”。在企業(yè)層面，如何讓這句口號落到實處？
朱虹：負(fù)責(zé)任的 AI 不是一個口號，事實上，在很多企業(yè)，意愿和實際行動之間存在著巨大的差距。
埃森哲調(diào)研顯示，多數(shù)企業(yè)支持對AI進(jìn)行某種程度的監(jiān)督和管理，但是只有極少的企業(yè)表示，他們已經(jīng)在整個企業(yè)范圍內(nèi)有比較完善的治理框架，并在這樣的框架下設(shè)計、部署人工智能。
埃森哲如何定義負(fù)責(zé)任的 AI？我們認(rèn)為企業(yè)從一開始就應(yīng)該負(fù)責(zé)任地規(guī)劃、部署、應(yīng)用人工智能，不僅要創(chuàng)造價值，還要建立信任，并防范潛在的各種風(fēng)險。在這個過程中，企業(yè)必須遵循一整套 AI 治理原則：以人為本、公平透明、安全合規(guī)、權(quán)責(zé)分明、可持續(xù)等。比如，人工智能系統(tǒng)需要利用多樣化和包容性的輸入數(shù)據(jù)集，從而體現(xiàn)更廣泛的商業(yè)和社會責(zé)任、公平性和透明度。
