AI技術(shù)的落地場(chǎng)景有很多，其中，客戶(hù)服務(wù)及其關(guān)聯(lián)賽道就有著不少的應(yīng)用場(chǎng)景。這篇文章里，作者便分享了現(xiàn)階段AI在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的幾大熱門(mén)應(yīng)用，覆蓋售前、售中、售后多環(huán)節(jié)，一起來(lái)看。
隨著人工智能技術(shù)的高速發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)成了AI落地的重要場(chǎng)景之一。不過(guò)除了客服，眼下，它在客戶(hù)服務(wù)其他關(guān)聯(lián)賽道也發(fā)展出了不少很有意思的應(yīng)用場(chǎng)景。
具體包括哪些？AI在這些賽道的應(yīng)用又表現(xiàn)出哪些新態(tài)勢(shì)？下文揭曉。
一、后來(lái)居上的“AI+交易”
雖然AI在交易方面的應(yīng)用不及客服早，但它的市場(chǎng)價(jià)值和發(fā)展?jié)摿φ诳焖僭鲩L(zhǎng)。
比如在金融行業(yè)，AI正被廣泛用于金融數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)、自動(dòng)化交易等場(chǎng)景，除了實(shí)時(shí)給到交易人員有效的股票交易建議，還能在滿足條件時(shí)執(zhí)行交易。
而在輔助決策這點(diǎn)上，通過(guò)AI大模型和算法進(jìn)行市場(chǎng)指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)報(bào)告、新聞報(bào)道等海量數(shù)據(jù)的分析和市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)，AI的處理速度非�？�，執(zhí)行交易的準(zhǔn)確性甚至比人還高。
在電力能源行業(yè)，司普科技等基于客戶(hù)需求推出了AI電力交易員。這位虛擬的交易員同樣需要經(jīng)考核持證上崗，能力做到了集行業(yè)研究、市場(chǎng)變量監(jiān)測(cè)、價(jià)格研判、交易決策等于一體。
依托行業(yè)知識(shí)庫(kù)，AI電力交易員的知識(shí)儲(chǔ)備還遠(yuǎn)超常人，且歷史交易數(shù)據(jù)、市場(chǎng)趨勢(shì)行情、日前/現(xiàn)貨功率、最新政策法規(guī)，甚至煤電價(jià)格、氣象變化等都了然于心，能幫助真正的交易員們更大程度做好風(fēng)險(xiǎn)管理，全面提升場(chǎng)站交易效率和經(jīng)濟(jì)效益。
在證券投資行業(yè)，AI還化身機(jī)器人顧問(wèn)，用于輔助新手用戶(hù)及靈活投資者進(jìn)行交易決策。除了吸收相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備，這位AI交易顧問(wèn)還能通過(guò)算法，智能匹配用戶(hù)的財(cái)務(wù)目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)偏好，自動(dòng)給到人們相應(yīng)的投資組合參考。
類(lèi)似的案例還有很多。雖然AI還很難完全替代人們進(jìn)行交易，但在交易風(fēng)險(xiǎn)管理、交易策略輸出、交易自動(dòng)執(zhí)行上，AI正扮演越來(lái)越重要的角色。
二、從人海戰(zhàn)到AI銷(xiāo)售
在拉銷(xiāo)量，增業(yè)績(jī)的年代，人多，顯得力量大。
但當(dāng)“人海戰(zhàn)術(shù)”很難為公司帶來(lái)相應(yīng)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，反而加劇冗員冗費(fèi)的現(xiàn)象。隨著AI銷(xiāo)售能力的“覺(jué)醒”，很多企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)或因成本被動(dòng)加快了銷(xiāo)售人員的優(yōu)化步伐。
金融保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)就是其中之一。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)：近年來(lái)，保險(xiǎn)代理人這一職業(yè)的從業(yè)者規(guī)模較之各險(xiǎn)企的頂峰時(shí)期下滑50%以上，部分險(xiǎn)企的代理人規(guī)模下滑比例甚至超過(guò)80%。
除了市場(chǎng)行情、業(yè)務(wù)優(yōu)化等方面的考慮，其實(shí)還因?yàn)樵缙诘谋ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)屬于人力密集型和數(shù)據(jù)密集型，人工操作依賴(lài)度相當(dāng)高。
隨著大模型時(shí)代，AI在情報(bào)搜集、競(jìng)品分析、需求溝通、答疑解惑、保險(xiǎn)規(guī)劃、核保核賠等方面的強(qiáng)力滲透，很多人工操作的業(yè)務(wù)流程走向自動(dòng)化，逐漸推動(dòng)了崗位結(jié)構(gòu)和規(guī)模的調(diào)整。
比如有些保險(xiǎn)服務(wù)公司著眼于LLM在語(yǔ)言組織和輸出能力上的表現(xiàn)，開(kāi)始采用AI保險(xiǎn)銷(xiāo)售，來(lái)完成售前咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、競(jìng)品對(duì)比、保險(xiǎn)規(guī)劃等任務(wù)。
在此過(guò)程中，原有的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員能省去很多搜集整理、重復(fù)作答的麻煩，還能有效篩選商機(jī)，提升1對(duì)多的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
再比如以往的保險(xiǎn)代理人需要花很多時(shí)間幫投保人填寫(xiě)健康信息、收集整理核保材料、溝通核保結(jié)論及費(fèi)率等。
眼下，隨著司普AI核保員這類(lèi)工具的出現(xiàn)，無(wú)需太多中間環(huán)節(jié)，提交核保材料后就能自動(dòng)識(shí)別、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化管理、進(jìn)行核保決策、輸出核保結(jié)論，并給到相應(yīng)的費(fèi)率定級(jí)參考。
完成投保和核保所需的人力和時(shí)間大幅減少，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)迎來(lái)新變革，也加快了一些從業(yè)者的轉(zhuǎn)型。
而另一邊，客戶(hù)方等待周期大幅縮短，決策風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步降低，也推動(dòng)著精英保險(xiǎn)代理人和公司整體業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)。
三、AI營(yíng)銷(xiāo)下的行業(yè)重塑
根據(jù)Gartner 發(fā)布的行業(yè)報(bào)告顯示：到2025年，生成式 AI 將用于創(chuàng)建30%的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。
未來(lái)AI營(yíng)銷(xiāo)將發(fā)展到怎樣的境地，我們尚未可知。但單單就客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)這塊來(lái)說(shuō)，AI+營(yíng)銷(xiāo)，已經(jīng)涌現(xiàn)出不少極具想象力的使用場(chǎng)景。
比如客戶(hù)需求的識(shí)別。通過(guò)引導(dǎo)式多輪對(duì)話，AI在需求理解、意圖識(shí)別、場(chǎng)景切換、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等方面正快速向人類(lèi)靠攏，方便后期進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推介和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
再比如利用AIGC自動(dòng)生成多元化的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，目前不只是營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，AI已經(jīng)覆蓋文字、圖像、音視頻等多模態(tài)。
部分AI營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商還在原產(chǎn)品的基礎(chǔ)上引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)RLHF反饋系統(tǒng)，通過(guò)高效數(shù)據(jù)反饋，來(lái)持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品生成質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
在電商領(lǐng)域，也有人利用AI對(duì)歷史營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和建模，用于優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客，打造垂類(lèi)大模型等。
此外，AI在營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意、廣告投放流程優(yōu)化等方面的價(jià)值也在逐漸被看見(jiàn)。
四、進(jìn)擊的AI客服，評(píng)價(jià)兩級(jí)分化
客服是客戶(hù)服務(wù)繞不開(kāi)的環(huán)節(jié)。而且相比后來(lái)居上的AI交易、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，客服算是應(yīng)用最早，也是前景最廣的AI應(yīng)用領(lǐng)域之一。
根據(jù)《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示：2022年國(guó)內(nèi)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)66億，未來(lái)兩年或逼近百億規(guī)模。
從發(fā)展曲線看，智能客服的兩次更迭（2016年后轉(zhuǎn)向NLP、2023年利用LLM重構(gòu)客服業(yè)務(wù)）都和人工智能熱潮密切相關(guān)。目前，AI已經(jīng)在客服、外呼、質(zhì)檢、智庫(kù)等領(lǐng)域獲得突破性應(yīng)用成果。
在媒體的報(bào)道中，國(guó)內(nèi)有些在線客服機(jī)器人已經(jīng)能獨(dú)立解決80%的常見(jiàn)問(wèn)題。在頭部通訊企業(yè)的AI應(yīng)用中，智慧客服智能服務(wù)占比甚至已經(jīng)超過(guò)85%。
在強(qiáng)人工智能的驅(qū)動(dòng)下，智能客服的語(yǔ)言理解、對(duì)話、業(yè)務(wù)處理能力持續(xù)在進(jìn)化。隨著AI數(shù)字員工的出現(xiàn)，智能客服還能以更立體、直觀的形態(tài)出現(xiàn)在人們面前。
不過(guò)，目前新老智能客服產(chǎn)品很大程度上仍處于交棒期。在實(shí)際的應(yīng)用中，有些智能客服產(chǎn)品因聽(tīng)不懂“人話”、功能雞肋、話術(shù)呆板、轉(zhuǎn)人工幾率高等問(wèn)題頻遭吐槽。加上人工客服銳減、適老性差，導(dǎo)致人們對(duì)其的評(píng)價(jià)有些兩極分化。
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員數(shù)量，數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)銀協(xié)
寫(xiě)在最后
以上是現(xiàn)階段AI在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的幾大熱門(mén)應(yīng)用，覆蓋售前、售中、售后多環(huán)節(jié)。
其實(shí)在業(yè)務(wù)辦理這塊，AI也表現(xiàn)出極大的協(xié)同性，只因涉及功能權(quán)限、業(yè)務(wù)集成、結(jié)算、審批等，目前主要集中在業(yè)務(wù)導(dǎo)航、信息查詢(xún)、初級(jí)業(yè)務(wù)辦理等方面，發(fā)展程度并不高。
目前，發(fā)展中的AI已經(jīng)向人們展現(xiàn)出它的極大潛力與部分限制，人們對(duì)此滿懷期待又有所顧忌。
但隨著AI的深度發(fā)展與規(guī)范使用，未來(lái)落地的商業(yè)場(chǎng)景和賦能萬(wàn)千所能帶來(lái)的市場(chǎng)價(jià)值，依然推動(dòng)著它在客戶(hù)服務(wù)以及多領(lǐng)域的深度應(yīng)用。
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