今年的618已經(jīng)結(jié)束,在主流電商平臺(tái)均提出回歸消費(fèi)者體驗(yàn)價(jià)值的背景下,各大商家也在不斷地加強(qiáng)服務(wù)投入,堅(jiān)持“好服務(wù)是品牌名片”的商家脫穎而出,在行業(yè)趨勢(shì)中更加得到了消費(fèi)的信賴與認(rèn)可。
據(jù)OPPO服務(wù)發(fā)布戰(zhàn)報(bào)顯示,在今年618期間,OPPO電商服務(wù)接待了約270萬(wàn)用戶的進(jìn)線咨詢,在天貓、京東、抖音等多個(gè)電商平臺(tái)的大促服務(wù)評(píng)分中均獲得了不錯(cuò)的成績(jī)。不僅如此,在近期微博數(shù)碼發(fā)起的#哪家手機(jī)廠商售后服務(wù)最好#的話題活動(dòng)中,OPPO服務(wù)高票當(dāng)選第一。
OPPO服務(wù)的口碑在用戶群體中一直都很不錯(cuò),是什么樣的服務(wù)能力讓OPPO服務(wù)可以屢次得“優(yōu)”?
人員培養(yǎng)優(yōu)先打造一支專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
“專(zhuān)業(yè)是OPPO服務(wù)人員晉升和職業(yè)發(fā)展的必由之路”O(jiān)PPO服務(wù)負(fù)責(zé)人
在媒體訪談中,OPPO服務(wù)相關(guān)渠道負(fù)責(zé)人均提到重視服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性培養(yǎng),在在OPPO服務(wù)內(nèi)部,服務(wù)人員的培養(yǎng)采用分層分級(jí)的梯度化人才培養(yǎng)模式,所有的服務(wù)人員需要滿足考核標(biāo)準(zhǔn)才可以上崗,并且通過(guò)初級(jí)-中級(jí)-高級(jí)的梯度認(rèn)證逐步沉淀專(zhuān)業(yè)力。據(jù)OPPO電商服務(wù)負(fù)責(zé)人的舉例介紹,為了讓客服能夠在復(fù)雜的電商消費(fèi)場(chǎng)景里提供專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù),OPPO服務(wù)以個(gè)性化的精細(xì)化的培養(yǎng)方式,按照人員的興趣與能力進(jìn)行對(duì)應(yīng)的匹配。一位電商客服在成長(zhǎng)為高級(jí)客服的路上,需要經(jīng)歷14次培訓(xùn),精進(jìn)9項(xiàng)技能,OPPO服務(wù)要求客服人員不能只會(huì)回答參數(shù),而是需要學(xué)會(huì)通過(guò)客戶的信息、聊天敏銳捕捉到真實(shí)需求和情緒;且具備優(yōu)秀同理心,能夠站在客戶立場(chǎng),想其所想;以及具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí),基于客戶的真實(shí)情緒和需求,站在客戶立場(chǎng)主動(dòng)為客戶提供貼心服務(wù)。
據(jù)了解,OPPO電商服務(wù)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部持續(xù)推行高標(biāo)準(zhǔn)的人才培養(yǎng)計(jì)劃“沃土計(jì)劃”,涵蓋“職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能、知識(shí)儲(chǔ)備”等多維度課程,持續(xù)培養(yǎng)一批具有卓越的服務(wù)意識(shí)、能為客戶提供專(zhuān)業(yè)解答、代表行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿的優(yōu)秀電商服務(wù)人才。
善于創(chuàng)新運(yùn)用智能化工具 讓服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率并重
當(dāng)下的信息化時(shí)代中,用戶普遍追求高效率與高質(zhì)量的的服務(wù)體驗(yàn),各行各業(yè)都通過(guò)運(yùn)用智能化工具的輔助而不斷達(dá)成更好的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)OPPO電商高級(jí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的舉例介紹,借助智能機(jī)器人與AI智能質(zhì)檢的配置與使用,OPPO服務(wù)效率與質(zhì)量不斷提升。
比如,大促節(jié)點(diǎn)的海量訂單會(huì)對(duì)服務(wù)的響應(yīng)速度提出更高的需求。OPPO電商服務(wù)的機(jī)器人客服團(tuán)隊(duì)在大促前將信息與回答提前配置進(jìn)后臺(tái),準(zhǔn)確識(shí)別用戶場(chǎng)景,為用戶提供高效精準(zhǔn)的問(wèn)題解答。
同時(shí),在內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理上,OPPO服務(wù)還會(huì)借助AI的智能系統(tǒng)工具進(jìn)行實(shí)時(shí)全量的服務(wù)檢測(cè)。比如通過(guò)質(zhì)檢看板的會(huì)話時(shí)長(zhǎng),可以預(yù)估出哪個(gè)模塊需要及時(shí)補(bǔ)充人力。再比如,通過(guò)人工質(zhì)檢和智能化工具雙結(jié)合,能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)到客服在服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)于會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的情況會(huì)及時(shí)發(fā)出預(yù)警,提醒相關(guān)人員介入處理。確保每一個(gè)服務(wù)的漏洞都不會(huì)被放過(guò)。
這些智能工具也敦促著OPPO服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有更強(qiáng)的質(zhì)量管理思維,不斷將短期的數(shù)據(jù)變動(dòng)結(jié)合平臺(tái)及店鋪活動(dòng)節(jié)點(diǎn),快速洞察出數(shù)據(jù)變化背后的問(wèn)題根因,提升服務(wù)質(zhì)量。
依賴自有服務(wù)體系優(yōu)勢(shì) 帶來(lái)強(qiáng)有力的服務(wù)保障
依賴于自有服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì), OPPO服務(wù)不僅在人員管理上更具有優(yōu)勢(shì),而且能夠打通線上線下為用戶提供閉環(huán)的服務(wù)體驗(yàn),也能借助內(nèi)部信息的透明讓服務(wù)流程更順暢更高效。
比如,消費(fèi)者在電商平臺(tái)的官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)的OPPO產(chǎn)品均可以到全國(guó)OPPO官方服務(wù)中心享受維修升級(jí)、清潔保養(yǎng)等服務(wù),并可以獲得7*24小時(shí)的95018熱線服務(wù)支持。同時(shí)用戶也可以享受雙向免費(fèi)寄修服務(wù)、會(huì)員福利等。借助有力的自營(yíng)服務(wù)體系,OPPO服務(wù)為用戶提供了專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)了解,OPPO服務(wù)在全國(guó)有近4000名一線服務(wù)人員直接面向用戶提供專(zhuān)業(yè)服務(wù),包括不限于服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)工程師、熱線客服等。除此之外,還有更多為一線人員提供支持的職能團(tuán)隊(duì)一起匯聚合力,保障用戶服務(wù)體驗(yàn),守護(hù)用機(jī)的每一程。
在榮譽(yù)認(rèn)可之外 “優(yōu)”只是一個(gè)OPPO服務(wù)追求的基準(zhǔn)線
OPPO服務(wù)以提供專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)作為自身服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)保障用戶服務(wù)體驗(yàn),在各渠道各端口持續(xù)完善流程、升級(jí)服務(wù),并基于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、AI發(fā)展探索更多提升用戶滿意度的服務(wù)手段。這使得OPPO服務(wù)在行業(yè)內(nèi)持續(xù)獲得多項(xiàng)榮譽(yù)認(rèn)可,并且打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)的成果也不斷被平臺(tái)與用戶接受并作為行業(yè)的典范。2023年12月由中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)、客戶觀察聯(lián)合主辦的第八屆中國(guó)數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)上,OPPO服務(wù)獲得“2023年中國(guó)服務(wù)品牌100強(qiáng)“。在2023年618、雙11等大促月中OPPO電商服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得“金牌客服團(tuán)隊(duì)”、“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”、“品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”等,并在店鋪體驗(yàn)上獲得“私域服務(wù)之星”、“年度五星店鋪”等獎(jiǎng)項(xiàng)。
對(duì)于OPPO服務(wù),618大促的這份評(píng)“優(yōu)”的答卷只是不斷向上的一個(gè)縮影片段,而被關(guān)注的專(zhuān)業(yè)服務(wù)也是OPPO服務(wù)時(shí)刻保持的一種常態(tài)與基準(zhǔn)。在這個(gè)“服務(wù)體驗(yàn)”走入聚光燈中心位置的時(shí)代,相信OPPO服務(wù)將持續(xù)以專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù),打造值得行業(yè)借鑒的典范。
