頭圖丨7月11日大鯨AI閉門會現(xiàn)場拍攝
出品丨虎嗅智庫
AI究竟如何助力零售消費企業(yè)提效增長，為了追尋這一答案，7月11日下午，虎嗅智庫舉辦了2024大鯨AI閉門會零售專場，我們邀請了德勤中國、海底撈、零食很忙、多點DMALL、三只松鼠、中國百貨商業(yè)協(xié)會、銀泰商業(yè)集團等零售消費頭部企業(yè)組織的行業(yè)專家，圍繞運營、組織提效及線上、線下消費者體驗優(yōu)化等，討論當下AI在零售消費各場景、環(huán)節(jié)創(chuàng)新落地的重要實踐和典型案例。
希望本篇大會觀點摘錄，能給未到場的人士一些啟發(fā)，也歡迎讀者朋友與我們深度交流。
以下為嘉賓分享觀點部分摘要：
AI已經(jīng)是個聰明的小朋友，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是如何讓他聽話
（德勤中國合伙人戴自強）
AI 應(yīng)用的速度非�？�，現(xiàn)在應(yīng)用更多是點狀的、場景式的應(yīng)用。在 AI體系里，是逐漸的場景滲透，最后才會形成整體的概念。目前，AI的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩大方面。其一，它能夠顯著提升工作效率。其二，它具備進行精準判斷的能力。例如，在零售行業(yè)合規(guī)風控環(huán)節(jié)，有很多新的法規(guī)不斷出現(xiàn)，需要人判斷是否合規(guī)。這時候可以把AI認為是一個非常聰明的小朋友，讓AI協(xié)助做一些判斷。
過去，督導需要親自前往店面檢查商品陳列的合規(guī)性，檢查是否存在某些特定物品。然而現(xiàn)在，只需請店長拍照上傳，AI便可以通過分析照片來檢查商品排列的合規(guī)性，并給出相應(yīng)的反潰在消費者洞察方面，通過 AI 把小紅書、抖音等社交媒體的互動內(nèi)容更快地形成一些見解，給到研發(fā)團隊去做思考、提煉成在產(chǎn)品設(shè)計元素，類似的社交媒體傾聽已經(jīng)是一個很成熟的領(lǐng)域了。
在 AI 的應(yīng)用當中，工程化的部分工作量相當大。 盡管AI 已經(jīng)是一個很聰明的小朋友，但如何確保它按照我們的意愿工作，如何讓它提供可靠的結(jié)果，這是當前最為關(guān)鍵的問題。一旦在這個問題上取得突破，相信 AI 應(yīng)用就會全面開花。
數(shù)字化時代，唯一不變的是回歸顧客價值
（零食很忙CIO孫浩）
在零食很忙CIO孫浩看來，零售企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)，核心是打造一個高效敏捷的數(shù)字化運營體系。當下零食很忙在門店零售數(shù)字化方面，從人、貨、場著手，圍繞會員體系、零售中臺、商品、售后等方面進行全方位數(shù)字化建設(shè)。同時，零食很忙也嘗試將AI 技術(shù)應(yīng)用于遠程巡店，通過AI 收銀、工裝識別等環(huán)節(jié)來幫助門店提效。孫浩強調(diào)，在數(shù)字化時代，最終仍要回歸顧客價值，讓整個數(shù)字化和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合在一起，讓顧客能夠有更好的體驗。
關(guān)于AI應(yīng)用，不缺“好教室”、“教具”，但缺“好老師”
（海底撈信息科技部產(chǎn)品負責人楊炫之）
海底撈信息科技部產(chǎn)品負責人楊炫之分享了“海底撈AI場景應(yīng)用”，據(jù)他介紹，當下海底撈已經(jīng)將AI技術(shù)應(yīng)用于門店經(jīng)營分析以及供應(yīng)鏈貨物識別、智能推薦、賬單解釋等多個環(huán)節(jié)，并取得不錯效果。但在AI技術(shù)應(yīng)用落地過程中，海底撈也遇到一些挑戰(zhàn)，比如如何將AI技術(shù)與業(yè)務(wù)部門同頻、如何解決數(shù)據(jù)翻譯和理解偏差問題等，這些問題都在不斷嘗試和實踐中找到了最優(yōu)解。但作為一個產(chǎn)品人，他認為當下企業(yè)應(yīng)用AI落地過程中，普遍遭遇的問題是，我們不缺好的“教室”、“教具”，但是我們?nèi)鄙?ldquo;好老師”，這意味著AI服務(wù)商還需要做更多。
大模型不是產(chǎn)品，而是技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施
（多點DMALL合伙人任中偉）
當下AI 創(chuàng)新更多是老板驅(qū)動，真正從探索到 AI 應(yīng)用的落地，還要經(jīng)歷一個過程。AI創(chuàng)新在零售行業(yè)的應(yīng)用逐漸受到關(guān)注，多點認為大模型不是產(chǎn)品，而是技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施，關(guān)鍵在于如何將其與產(chǎn)品結(jié)合。在當下零售場景中，AI可以應(yīng)用于選品、補貨、防損、客服、出清等多個方面，提高效率和準確性。多點還與胖東來合作，幫助其進行數(shù)字化和智能化改造，提升人效和營業(yè)額。而對于零售企業(yè)來說，數(shù)字化非常重要，是通向應(yīng)用AI的必經(jīng)之路。
無行業(yè)不 AI，任何行業(yè)都值得用大模型重做一遍
（銀泰商業(yè)集團-深象智能 首席科學家 王炎博士）
當前的 AI 現(xiàn)狀，用兩句話來總結(jié)：第一句話是無行業(yè)不AI，這里包含兩層意思，第一層是到目前為止沒有一個行業(yè)不應(yīng)用 AI ，在這方面國家在政策、法規(guī)、標準上也給予了大力支持，是有希望超越美國的一個賽道；第二層是沒有行業(yè)的落地場景，就沒有AI的生存和發(fā)展。第二句話是任何行業(yè)都值得用大模型重做一遍，大模型的通識能力太強，相信5年左右就會發(fā)展為通用人工智能，能力趕上人的大腦，各行業(yè)都值得從大模型中吸取養(yǎng)分，降本增效甚至變革行業(yè)和商業(yè)模式。
具體的零售提效增長的AI應(yīng)用，深象智能已做了近10年的探索落地，因為零售實體太傳統(tǒng)，很多基礎(chǔ)設(shè)施都沒有跟上，我們需要從標準化、在線化、數(shù)字化到智能化這四個步驟逐步推進，才能最終形成一個完善的智能應(yīng)用系統(tǒng)。經(jīng)過多年在阿里線下場景的實際打磨，深象智能已形成了兩個可以服務(wù)零售同行的AI解決方案：一是基于盒馬商超成功應(yīng)用的商超全場AI防損系統(tǒng)；二是基于60多家銀泰百貨打磨的精準客流系統(tǒng)。
AI 如何破解零售消費企業(yè)的增長難題
在圓桌環(huán)節(jié)，針對當下AI 在零售消費領(lǐng)域的提效增長中，有哪些應(yīng)用比較好的場景。中國百貨商業(yè)協(xié)會秘書長楊青松表示，AI 在零售業(yè)當中的應(yīng)用可分為兩大類，第一類是提升體驗，商場如果很傳統(tǒng)、保守，其實不太吸引客戶，但通過一些AI手段，可以讓商場變好玩、有趣，吸引年輕力。第二類是通過AI技術(shù)實現(xiàn)降本增效，如數(shù)字人技術(shù)的應(yīng)用、員工培訓與管理等方面的優(yōu)化�，F(xiàn)在很多企業(yè)，比如銀泰通過 AI 的數(shù)字化，節(jié)省了非常多時間。
到AI落地具體應(yīng)用場景，三只松鼠數(shù)字化總監(jiān)朱傳剛介紹，目前松鼠AI落地的產(chǎn)品場景有三個。第一個場景是電商平臺用戶評價的分類，通過大模型對差評、好評做分類，包括在差評里面再做詳細分類，交給對應(yīng)部門去做相應(yīng)的處理跟優(yōu)化等，相應(yīng)的成果比較顯著，準確性能達到 90% 以上。第二個場景是客服場景，去年三只松鼠的線下門店快速擴張過程中，門店咨詢壓力較大，我們將服務(wù)團隊在運營過程當中沉淀下來的相關(guān)Q& A，導入到大模型中，搭建相應(yīng)的機器人給到店長，給店長做相應(yīng)的問答服務(wù)。第三個場景是產(chǎn)品包裝設(shè)計，通過AI工具生成的相應(yīng)圖片，給設(shè)計團隊在配色、設(shè)計風格及概念方面提供參考，從而縮短產(chǎn)品上新周期，提升效率。
AI雖然是技術(shù)的革命，但是一定要關(guān)注人，找到人和AI的平衡點
要利用AI，如何在企業(yè)當中更深入地落地，三只松鼠數(shù)字化總監(jiān)朱傳剛提到，首先在選擇應(yīng)用時應(yīng)以易于實現(xiàn)為基準，選取那些已經(jīng)具備相應(yīng)經(jīng)驗且能迅速投入實際場景的合作伙伴。同時朱傳剛也敏銳地指出了實施過程中面臨的人力資源挑戰(zhàn)。他指出，企業(yè)應(yīng)當充分挖掘現(xiàn)有員工的潛力，通過培訓和提升來增強他們的能力，以適應(yīng)AI技術(shù)的引入。其次，數(shù)據(jù)對整個企業(yè)來講也是至關(guān)重要的，特別是企業(yè)的一些核心數(shù)據(jù)。如何有效地處理這些數(shù)據(jù)，如何部署整個數(shù)據(jù)環(huán)境，都是在實際應(yīng)用AI技術(shù)時需要深入考量的問題。
德勤中國合伙人戴自強表示，在AI相關(guān)技術(shù)的落地當中，更關(guān)鍵的是關(guān)注人的認知、人的能力，人面臨的問題怎么去用 AI 去解決好，找到人和AI的平衡點，讓體感更清晰，讓價值最大化，能夠融入整個體系當中。
總之，在零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，AI技術(shù)將成為推動增長和創(chuàng)新的重要力量。然而，要實現(xiàn)AI技術(shù)的有效應(yīng)用和價值最大化，企業(yè)需要深入理解業(yè)務(wù)需求、關(guān)注技術(shù)的落地實施以及構(gòu)建開放包容的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)才能在數(shù)字化時代中保持競爭力并實現(xiàn)持續(xù)增長。
如果您有這方面成功經(jīng)驗和創(chuàng)新故事，歡迎您和我們分享。
