劃重點
01菲律賓外包咨詢公司Avasant估計，五年內(nèi)可能有30萬個外包崗位因AI應(yīng)用而消失，主要集中在呼叫中心行業(yè)。
02然而，菲律賓行業(yè)協(xié)會預(yù)測未來幾年外包業(yè)務(wù)將實現(xiàn)員工人數(shù)和收入的凈增長。
03為應(yīng)對AI沖擊，菲律賓政府已建立AI研究中心并開展多項培訓(xùn)計劃，旨在提升行業(yè)內(nèi)170萬名員工的技能。
04另一方面，AI技術(shù)也可能創(chuàng)造10萬個新崗位，如培訓(xùn)算法與整理數(shù)據(jù)等工作。
05面對這場改革，菲律賓政府是否已做好準(zhǔn)備仍存疑，投資金額尚未確定，部分政治家擔(dān)心進展太慢。
以上內(nèi)容由騰訊混元大模型生成，僅供參考
智東西（公眾號：zhidxcom）
編譯 | 吳浪娜 尹明順
編輯 | 漠影
據(jù)彭博社報道，在過去的8到9個月的時間里，菲律賓的大多數(shù)公司都引入了AI為其外包工作提供輔助。據(jù)菲律賓外包咨詢公司Avasant估計，五年內(nèi)，菲律賓可能有30萬個外包崗位因AI應(yīng)用而消失。
據(jù)悉，菲律賓是世界上最大的呼叫中心，承接了大量來自西方國家公司的客服業(yè)務(wù)。其外包行業(yè)是該國私營部門主要就業(yè)來源之一，也是菲律賓生產(chǎn)總值的重要貢獻者。
▲在過去十年中，外包行業(yè)已成為菲律賓關(guān)鍵的經(jīng)濟力量。（圖源：菲律賓信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程協(xié)會）
菲律賓龐大外包行業(yè)中的企業(yè)都在加速推出AI工具，以此來保持自身的競爭力。預(yù)計該行業(yè)今年收入將超過380億美元。
有公司高管認(rèn)為，AI的出現(xiàn)會為行業(yè)注入新的工作崗位，緩解失業(yè)風(fēng)險。
一、預(yù)計5年內(nèi)AI將取代30萬個外包崗位，從業(yè)者被迫轉(zhuǎn)行
外包行業(yè)存在著一些陰暗面，比如與客戶的時差造成的頻繁值夜班，以及客戶的言語辱罵等。
但外包熱潮給馬尼拉及其周邊地區(qū)帶來了充足的就業(yè)機會與繁榮的經(jīng)濟，所以依舊有許多人渴望進入這個行業(yè)。
AI的出現(xiàn)，對于外包從業(yè)者來說，可能是殘酷的。
47歲的克里斯托弗鮑蒂斯塔（Christopher Bautista）在外包行業(yè)工作了近20年。他在上一份工作中，目睹了AI在部分工作中承擔(dān)了更多責(zé)任，比如AI負(fù)責(zé)了對客戶電話進行篩選以及向人工客服轉(zhuǎn)接電話的工作。
在去年11月，還有大約70個人同他擁有類似的境遇。在客戶終止合同后，這些人被置于一個“浮動狀態(tài)”，他們沒有工作、沒有薪水，但依然在公司名冊上。
六個月后他辭職了，并轉(zhuǎn)行去從事銷售工作。鮑蒂斯塔說：“AI將取代我們的工作。他們更便宜，也更高效。”
菲律賓的一家外包咨詢公司Avasant估計，在未來五年內(nèi)，菲律賓可能有多達(dá)30萬個外包崗位被AI取代。
二、AI導(dǎo)致菲律賓喪失競爭優(yōu)勢，外包業(yè)務(wù)可能“溜走”
菲律賓的帕洛瑪（Paloma）在美國第一資本投資國際集團（Capital One Financial Corp.）的信用卡服務(wù)熱線工作。
她目前負(fù)擔(dān)得起保姆費，并打算存錢買房。她表達(dá)了同樣的擔(dān)憂：“這個行業(yè)改變了我的生活。如果AI搶走了我的工作，我不知道該怎么辦。”
帕洛瑪?shù)膿?dān)憂并非空穴來風(fēng)。
她的丈夫在這個行業(yè)工作了17年，今年早些時候在AI初創(chuàng)公司Sanas找到了一份新工作。該公司軟件能夠協(xié)調(diào)口音，消除雞鳴、救護車警報聲、辦公室閑聊聲等背景噪音，使對話更加順暢。
這聽起來似乎是在幫助工作人員，而不是取代他們，但這樣的工具也存在風(fēng)險。
自20世紀(jì)90年代以來，菲律賓因其便宜且高質(zhì)量的英語服務(wù)在外包領(lǐng)域具有競爭優(yōu)勢。
如果口音等因素不再成為競爭優(yōu)勢，外資企業(yè)可能會遷往埃及或加納等成本更低的地方，導(dǎo)致菲律賓的工作人員面臨更大的失業(yè)風(fēng)險。
在外包工作了12年的喬尼爾戈迪諾（Joniel Godino）稱，在他失去了澳大利亞電信集團有限公司工作后的幾年里，他觀察到了公司進行的一系列AI實驗。
在今年2月該公司將AI技術(shù)推廣到了所有呼叫中心，幾個月后，宣布將在其運營中削減2800個工作崗位。
盡管該公司解釋AI的應(yīng)用與工作崗位減少沒有關(guān)聯(lián)。
不過，戈迪諾已經(jīng)徹底退出了外包行業(yè)。
他確信，無論雇主是誰，他的同僚在客戶服務(wù)和其他后臺角色上的工作時間都是“借來的”。許多工人“不僅在身體上戴著耳機，而且在心理上也戴著耳機”。
戈迪諾并不是技術(shù)恐懼癥患者，他現(xiàn)在作為線上助理，正使用AI幫助他為客戶編寫營銷材料。他仍然擔(dān)心未來。“企業(yè)的本性就是尋找效率。”戈迪諾說道。
三、政府搭建AI試驗場，幫170萬員工提升技能
倫敦公共政策研究所宏觀經(jīng)濟和AI主管卡斯滕容格（Carsten Jung）等專家表示，政策制定者需要現(xiàn)在就做好準(zhǔn)備，以避免轉(zhuǎn)型陣痛。
他說：“社會保障和稅收制度需要發(fā)展，這樣才能確保AI帶來的好處可以發(fā)揮到最大。”
菲律賓政府已建立了AI研究中心，并正在開展多項培訓(xùn)計劃，其中一些由政府支持，另一些則由行業(yè)支持。此舉旨在提升行業(yè)內(nèi)170萬名員工的技能。
“如果你不提升自己的技能，顯然，AI將取代你。”國家經(jīng)濟發(fā)展局局長阿森尼奧巴利薩坎（Arsenio Balisacan）表示。
他說：“這是我們面臨的挑戰(zhàn)。”
從社會層面來看，該行業(yè)為從未受過大學(xué)教育的菲律賓人提供了可觀的收入，而且無需他們到國外工作。
政府一直期望該行業(yè)能夠幫助菲律賓提升價值鏈，推動1億多位公民步入中產(chǎn)階級，并帶動、創(chuàng)造其他白領(lǐng)工作崗位。
然而，菲律賓是否已做好準(zhǔn)備應(yīng)對這場變革仍是一個問題。政府尚未就最終計劃投入的資金數(shù)額給出明確數(shù)字，而像反對黨參議員里薩洪蒂維羅斯這樣的政治家則擔(dān)心進展太慢。
“政府應(yīng)該更加關(guān)注并制定一系列情景包括最壞的情況，”她說，“不幸的是，菲律賓沒有足夠的能力保護我們的工人免受AI浪潮的沖擊。”
四、企業(yè)用ChatGPT培訓(xùn)客服人員，周期可縮短60天
位于菲律賓首都馬尼拉的博尼法西奧環(huán)球城科技中心的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO PV卡納安（PV Kannan）表示，AI培訓(xùn)新員工只需30天，過去達(dá)到員工業(yè)務(wù)要熟練水平需要90天。
這家公司全球擁有12000名員工，其中5000人在菲律賓。
卡納安確信，由于世界過于復(fù)雜，機器人無法獨自處理所有情況。比如旅客在惡劣天氣中焦急地打電話取消航班，或者僅僅是為客戶推出新功能、新定價模型或新捆綁服務(wù)，因此總會需要一些客服人員。
這家公司在新舊之間做出了調(diào)整，ChatGPT扮演被服務(wù)的客戶，幫助客服人員學(xué)習(xí)如何處理一些工作問題。
ChatGPT可以扮演多種不同的角色，比如Z世代的年輕女性、嬰兒潮一代的男性、憤怒的來電者抑或是難纏的討價還價者。
▲ChatGPT扮演客戶培訓(xùn)員工。（圖源：彭博社）
這些AI技術(shù)能夠快速幫助人工客服提升工作實踐能力，讓他們更好、更高效地適應(yīng)工作節(jié)奏。
但卡納安說，人類的未來現(xiàn)在更像是“媒介”他確信這種重新定義的角色意味著更少的就業(yè)機會。
其他一些公司也參與到了AI推廣之中。
美國全球客戶體驗解決方案提供商Concentrix，在菲律賓的51個地點擁有10萬名員工。
在其23層馬尼拉總部，AI助手正在與其數(shù)萬名客服人員一起工作。
它監(jiān)聽對話、為其他客服人員總結(jié)聊天內(nèi)容、分析負(fù)面情緒，并隨時準(zhǔn)備向管理人員報告任何不合規(guī)的員工言論、來電者要求或者法律部門通話的請求。
Concentrix的CEO克里斯考德威爾（Chris Caldwell）談道，這只是開始。
五、AI或?qū)?chuàng)造10萬個新崗位
今年2月，瑞典初創(chuàng)支付公司Klarna Bank AB宣布，AI機器人處理了2/3的客戶工作，相當(dāng)于700名全職客服人員的工作量。
這一情況導(dǎo)致多家主要的呼叫中心運營商股價暴跌。
5月，OpenAI展示了會嘆氣、會笑的ChatGPT-4o，它巧妙地解決了關(guān)于新款iPhone無法開機的故障。
菲律賓的后臺工作，如客服和技術(shù)支持等崗位，顯然受到了威脅。
Avasant的管理合伙人阿克沙伊卡納（Akshay Khanna）說：“對于菲律賓的外包行業(yè)來說這既是風(fēng)險也是機遇。”
其分析估計，AI也可能創(chuàng)造多大10萬個新崗位，比如培訓(xùn)算法與整理數(shù)據(jù)等工作。故而，他評價：“并非完全悲觀。”
上市咨詢公司埃森哲（Accenture）美國運營部CEO尤瑟夫塔尤布（Yusuf Tayob）表示，傳統(tǒng)呼叫中心亟待轉(zhuǎn)型，AI已經(jīng)開始接管部分呼叫量。
他舉例說，在中東的一家客戶運營的聯(lián)絡(luò)中心，AI已經(jīng)從人工呼叫中轉(zhuǎn)移了20%的呼叫量。
“我們可以想象在一年內(nèi)將這個比例提高到三倍。”塔尤布補充道，各行各業(yè)約40%的工作時間將受到AI模型和機器人的影響，且客戶正在爭先恐后地?fù)屨枷葯C。
但一些公司在高調(diào)推出技術(shù)產(chǎn)品后，隨后卻因技術(shù)故障或仍需要大量人力協(xié)助而退縮。
例如，加拿大航空的聊天機器人曾向乘客做出錯誤的承諾，導(dǎo)致公司被判支付損害賠償金。亞馬遜的無人收銀雜貨店Just Walk Out被發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重依賴人力勞動，該公司最終決定從其美國門店中撤出該系統(tǒng)。
▲2021年3月，亞馬遜生鮮便利店在倫敦使用Just Walk Out無收銀系統(tǒng)。（圖源：彭博社）
數(shù)字集成業(yè)務(wù)服務(wù)商Teleperformance SE的服務(wù)部門的CEO西德哈斯穆克吉（Sidharth Mukherjee）談道，他的客戶經(jīng)常引用加拿大航空事件，表示對AI更廣泛使用的擔(dān)憂。“客戶對提高效率感到興奮，但對風(fēng)險感到焦慮。”他說。
結(jié)語：AI沖擊下，外包員工人數(shù)和收入仍能實現(xiàn)凈增長？
對于AI沖擊帶來的失業(yè)風(fēng)險，外包行業(yè)工作人員感到憂心忡忡。
但菲律賓行業(yè)協(xié)會的預(yù)測顯示，外包業(yè)務(wù)未來幾年都將實現(xiàn)員工人數(shù)和收入的凈增長。
▲菲律賓外包產(chǎn)業(yè)崛起，圖表顯示2028年該國外包產(chǎn)業(yè)收入和員工人數(shù)預(yù)測均呈現(xiàn)增長態(tài)勢。（圖源：菲律賓信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程協(xié)會）
該國信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程協(xié)會主席兼CEO杰克馬德里（Jack Madrid）稱，他已會見至少80家公司。因美國運營成本的不斷上升，這些公司有意在菲律賓設(shè)立或擴大外包業(yè)務(wù)。這可能創(chuàng)造出新的就業(yè)機會。
面臨這場改革，菲律賓政府是否已經(jīng)做好準(zhǔn)備依然存疑，投資金額尚未確定，而一些政治家則擔(dān)心進展太慢。
來源：彭博社、菲律賓信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程協(xié)會
