【環(huán)球時(shí)報(bào)綜合報(bào)道】據(jù)《今日日本》15日?qǐng)?bào)道，日本NTT通信公司和軟銀公司正在開(kāi)發(fā)一種人工智能（AI）系統(tǒng)，來(lái)幫助公司員工規(guī)避或處理客戶無(wú)理要求和被辱罵等騷擾問(wèn)題。
在以待客文化著稱(chēng)的日本，近年來(lái)“客戶騷擾”行為已成為社會(huì)問(wèn)題，一些受害員工因被辱罵最終選擇離職或患上精神疾病，這促使許多零售和餐飲行業(yè)公司制定了處理顧客辱罵行為的應(yīng)對(duì)措施。
NTT通信公司近日披露了其呼叫中心支援系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用AI監(jiān)控客戶與接線員之間的交流，并在接線員的屏幕上顯示適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)示例。例如，當(dāng)有客戶就電信合同提出投訴時(shí)，該系統(tǒng)將為接線員提供解釋替代合同的建議答案，并且系統(tǒng)還具備檢查接線員實(shí)際回復(fù)的功能。報(bào)道稱(chēng)，通過(guò)系統(tǒng)將接線員的實(shí)際回復(fù)標(biāo)記為“沒(méi)有問(wèn)題”，還可以起到鼓勵(lì)員工的效果。NTT稱(chēng)，因?yàn)閱T工在收到措辭激烈的投訴時(shí)很難保持冷靜，因此系統(tǒng)提供回復(fù)示例可以減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，并且快速回應(yīng)還有望緩解顧客憤怒情緒。
此外，軟銀公司也在開(kāi)發(fā)相關(guān)系統(tǒng)，利用AI技術(shù)將客戶的聲音自動(dòng)轉(zhuǎn)換成較為平和的語(yǔ)調(diào)，以此保障員工情緒。軟銀還計(jì)劃在2025年實(shí)現(xiàn)該技術(shù)業(yè)務(wù)化。（朱迪）
