呼叫中心最重要的是適應我們所依賴的通信模型。由于移動技術和互聯網，消費者習慣于即時滿足、滿足和訪問。因此，當客戶致電您的呼叫中心時，您會接聽電話并期望從您致電客戶服務的那一刻起就能獲得幫助。
因此，企業呼叫中心必須快速有效地使用多種通信方式，以選擇最佳的呼叫中心系統并采取必要的措施來全面管理客戶。這比選擇呼叫中心系統以及與操作員一起設置中心要重要得多。世界每時每刻都在變化，僅在現有硬件上管理呼叫中心的方式遠遠不能滿足客戶和企業的需求。
以下功能對于優質呼叫中心解決方案很重要： 這些功能大部分是標準功能，但某些供應商可能會要求您將它們作為附加組件購買或升級到更高級別的計劃。
1、交互式語音應答(IVR)
交互式語音響應 (IVR) 是一種自助服務功能，具有預先錄制的呼叫菜單選項，客戶可以通過按鍵或語音進行交互。這些客戶提供有關他們打電話的原因的信息，并幫助您將他們與正確的機構/部門聯系起來。
IVR 自動化了許多業務流程，例如支付賬單和檢查/更新帳戶信息。 IVR 菜單還可以幫助座席更好地為客戶呼叫做準備，因為他們可以在與呼叫者通話之前選擇“熱轉接”來聽取或獲取有關客戶與 IVR 系統交互的信息。最重要的是，該菜單可以讓發信人與能夠幫助自己的人進行對話，或者讓顧客用能夠自己解決問題的事先錄制好的特定子菜單引導顧客。
2、自動呼叫分配和呼叫路由
自動呼叫分配 (ACD) 根據定義的呼叫路由策略自動路由呼叫者。ACD 通常與 IVR 相關聯，其目標是消除手動呼叫的必要性，提高呼叫中心的效率。呼叫路由政策是為了提高性能、減少座位的工作量、提高第一次呼叫解決的概率，將通話路由到座位的方法。
3、客戶關系管理
客戶關系管理 (crm) 集成允許用戶將第三方 CRM 工具連接到他們的呼叫中心軟件，從而無需座席切換應用程序來訪問敏感的客戶數據。計算機電話集成 (CTI) ScreenPops 自動從您的 CRM 系統檢索當前呼叫者/客戶信息，并將其顯示在座席的屏幕上。這將有助于座席為通話做好充分準備，并防止來電者重復通話。
4、流行的呼叫路由策略
基于列表的路由：首先列出代理 A，然后是代理 B，然后是代理 C。下一個傳入呼叫被路由回呼叫者 A。
循環路由：在銷售代理中很受歡迎，循環路由可確保每個代理都獲得“旅程”。代理 A 接聽第一個電話，代理 B 接聽下一個電話，代理 C 接聽第三個電話。每次通話后，代理 A 都不會“重新啟動”該列表。
基于技能的路由：根據技能集與呼叫者需求的匹配程度將呼叫路由到座席。這在客戶服務設置中很常見。
同時呼叫：在這里，來電被同時發送給具有相同/相似技能的一組座席。第一個接聽電話的代理是“接聽”電話的人。
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